追根究底 完善產品服務

在買方市場和過剩經濟的市場環境下，國內大多數制造業都由生產導向轉變為客戶導向，滿足顧客的需求成為企業活動的中心和出發點。在揚子地板，接觸顧客的第一線是營銷客服人員和安裝售后人員，他們能夠直接傾聽顧客的聲音，最了解顧客對揚子地板的產品和服務是否滿意。為分析和處理這些來自客戶一線的聲音，4月10日下午，揚子地板生產部、質量部、產品研發部、網絡部、售后服務及滁州一線安裝團隊代表，共聚滁州總部，開展一場產品安裝與售后服務的交流會。

會上，定遠板材制造中心質量科副總工程師張憲俊先生首先培訓《實木類地板安裝知識》，對實木類地板的特性、安裝注意事項、常見售后問題進行了分析，來安公司質量科科長營海濱先生匯總了近期強化地板安裝中出現的共性問題和解決辦法，加強服務一線對安裝和售后工作的整體把握能力。

隨后，客服人員與生產部門展開深入交流，就地板色差、地熱環境預處理、易收縮材種安裝注意項等問題展開討論。安裝人員帶來了實際鋪裝中發現問題的地板、客服人員展示了客戶提出異議的實地照片，以供分析。售后服務和生產部領導帶領大家討論問題出現的原因、確認客戶問題是否妥善解決，并將共性問題歸口到計劃、生產、服務部門做進一步防范處理。營銷中心副總經理高永秀女士向各部門明確了各項問題的改進日程，對安裝團隊嚴格按“揚子地板新出臺安裝規范”執行所有步驟提出硬性要求。

在“客戶導向”的市場經濟時代，客戶的聲音是企業最有價值的信息。揚子地板通過加強溝通、追究細節、限時優化來響應和發掘這些信息，不僅幫助內部不斷完善產品和服務，也促使所有部門和員工協調一致，設計并實施讓顧客滿意的系統行為，為建設品牌根基添磚加瓦。