瑞嘉地板承諾無理由更換 引發地板市場服務風暴

是自殺還是自信

　　——瑞嘉地板承諾“無理由更換”，引發地板市場服務風暴

　　“是信心，對我們產品的信心，對服務隊伍的信心，同時也是對地板行業未來的信心！” 面對我們的提問，瑞嘉袁總這樣回答。

　　三個 “信心”有力應對了今春北京地板市場，行業同仁對瑞嘉提出的“無理由更換”服務承諾的質疑。質疑者提出：瑞嘉推出的三個月內“無理由”為其消費者“更換”地板的服務承諾，是在自殺！這種行為無疑會“慣壞”消費者的。多年來，建材行業有這么一條不成文的規矩，瓷磚、地板這類產品一經售出安裝好，除非質量問題，是一概不得更換的，因為大家都清楚，這兩種產品的鋪裝需要使用水泥或膠水，一旦鋪好，再想換下來，就會損壞產品。因此，瑞嘉的這種做法，不僅成倍提高了自己的服務成本，同時也擾亂了市場“慣例”，遭到了許多同行的＊＊。他們認為，瑞嘉推出的這種服務屬于“自殺式服務”，是“不正當競爭”，有讓其它企業陪綁之嫌。

　　在這個“三分產品，七分服務”的地板行業，服務在其商品價值中所占的比例無疑是相當重要的。面對逐年上升的消費者投訴，面對逐步成熟的地板市場與消費者，地板行業的競爭方向在走過價格競爭、產品功能競爭，逐步邁進了服務競爭時代。服務，成為了05年地板市場競爭的關鍵詞。從今年3·15之前各大地板企業紛紛推出各自的服務新舉措來看，也證實了這一發展趨勢。而瑞嘉地板提出的“無理由更換”，無疑是今春這場服務較量當中不容忽視的“風暴”！

　　“無理由更換”服務承諾的提出，完全是企業基于為消費者考慮更多一點，更周到一點的想法，是在全面衡量了企業自身承受力和對市場進行全面調研之后，慎重做出的決定。希望解除消費者因花色與家裝整體風格不符而又不能重鋪的消費顧慮，真正使消費者買得安心。而對產品質量本身，瑞嘉是有著充分信心的。作為連續5年在全國地板十佳企業評比中，名列前茅的“中國地板行業信譽品牌”，產品質量一直是瑞嘉人的驕傲；在服務上，作為全國的“售后服務優秀企業”瑞嘉有著完善的全程服務體系，為企業服務承諾的兌現提供了有力保證。因此，根本不存在成倍增加服務成本、造成市場混亂的問題。因此，才有了本文開頭瑞嘉袁總的三個“信心”。

　　至于質疑者提出的“慣壞”消費者一說，瑞嘉未做應對。不過，經歷過這次風暴的消費者，無疑會在未來的地板消費上對其所獲得的服務提出更高的要求。