《促進(jìn)地板行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》論壇召開

2023年7月26日，第二十五屆中國(guó)國(guó)際地面材料及鋪裝技術(shù)展覽會(huì)在上海國(guó)家會(huì)展中心盛大舉辦。

??（天格展位）

為了深入解答行業(yè)同仁對(duì)天格安裝服務(wù)體系的理解和建設(shè)成果，天格特別在26號(hào)展會(huì)首日下午，牽頭舉辦了《三分地板 七分安裝|合力構(gòu)建高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，促進(jìn)地板行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》論壇活動(dòng)。

??（論壇現(xiàn)場(chǎng)）

本次論壇，圍繞主題設(shè)置了四大流程，通過(guò)多種形式對(duì)構(gòu)建地板行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系進(jìn)行了深度的研討與探索，為了達(dá)成論壇的實(shí)效性、科學(xué)性的目的，現(xiàn)場(chǎng)邀請(qǐng)到了浙江省地板協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)徐偉先生、浙江省地板協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)徐漫平女士、浙江省林科院原副院長(zhǎng)方崇榮教授、吉林省林科院原副院長(zhǎng)王軍教授，和天格地板副總經(jīng)理姚金國(guó)先生、天格地板安裝服務(wù)站總站長(zhǎng)劉小長(zhǎng)先生共同參與此次活動(dòng)。

企業(yè)分享 天格服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)及模式

活動(dòng)開始，天格副總經(jīng)理姚金國(guó)先生首先向在場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓作了《面面俱到 地板伴侶|高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范與保障體系》的主題發(fā)言，詳細(xì)介紹了天格地板在安裝服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、地板伴侶（配件輔料）的標(biāo)準(zhǔn)化，以及售后保障的標(biāo)準(zhǔn)化和全鏈路化的成果。發(fā)言中，姚總首先向大家介紹了何謂“面面俱到”，即“高標(biāo)準(zhǔn)的地面處理要求、高標(biāo)準(zhǔn)的墻面處理要求、高標(biāo)準(zhǔn)的安裝工具、高標(biāo)準(zhǔn)的安裝流程規(guī)范”。

而地板伴侶，則是對(duì)傳統(tǒng)地板配件輔料的認(rèn)知升維：不僅將其地位升級(jí)為地板系統(tǒng)的重要組成部分，對(duì)其品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)納入一體化管理；更對(duì)踢腳線等地板伴侶提出了產(chǎn)品花色與時(shí)俱進(jìn)、安裝方法不斷完善等更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。最后，姚總向現(xiàn)場(chǎng)觀眾介紹了天格的“五大承諾”售后保障體系，該體系是地板行業(yè)服務(wù)紀(jì)錄的保持者，更是天格地板高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范的用戶價(jià)值體現(xiàn)。

??（天格地板副總經(jīng)理姚金國(guó)先生）

高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范和保障體系，需要強(qiáng)大的組織、明確的制度以保證其真正落地執(zhí)行，這也是天格推出“總部負(fù)責(zé)安裝”的根本所在。對(duì)此，天格地板安裝服務(wù)站總站長(zhǎng)劉小長(zhǎng)先生向大家作了天格“總部負(fù)責(zé)安裝”模式相關(guān)情況的介紹，他指出地板行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要指標(biāo)，就是用戶的高滿意度（也就是口碑）建設(shè)，而天格就是用安裝服務(wù)，去成就第一的口碑。首先他介紹了2019年天格安裝服務(wù)站成立至今的發(fā)展概況：服務(wù)站點(diǎn)82個(gè)，安裝工程師300多位，平均服務(wù)半徑約60公里，2022年用戶滿意度為97.02%。隨后，劉總詳細(xì)介紹了天格安裝服務(wù)站T15的靶向管理體系，即通過(guò)“現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、支持系統(tǒng)、督導(dǎo)系統(tǒng)”五大管理系統(tǒng)，圍繞“用戶口碑”這個(gè)唯一靶心持續(xù)開展工作，不斷提升效能，長(zhǎng)效迭代服務(wù)。

??（天格地板安裝服務(wù)站總站長(zhǎng)劉小長(zhǎng)先生）

??行業(yè)發(fā)聲 合力構(gòu)建高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系

在領(lǐng)導(dǎo)專家致辭環(huán)節(jié)，徐偉會(huì)長(zhǎng)、方崇榮教授，以及王軍老師相繼發(fā)表講話。作為浙江地板協(xié)會(huì)的會(huì)長(zhǎng)，徐偉先生表示，浙江作為地板大省，背后是很多優(yōu)秀企業(yè)家的優(yōu)秀精神在推動(dòng)。尤其是天格，在劉彬彬董事長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，一直以來(lái)始終堅(jiān)持在地暖實(shí)木地板領(lǐng)域的開拓創(chuàng)新和升級(jí)發(fā)展。從堅(jiān)守品類、到建設(shè)品牌、再到升級(jí)服務(wù)，天格是浙江地板行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的優(yōu)秀典范，對(duì)天格未來(lái)的發(fā)展充滿了信心。

??（浙江省地板協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)徐偉先生）

作為地板行業(yè)的技術(shù)專家，方崇榮教授一直致力于推動(dòng)地板行業(yè)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)，他指出：“三分地板，七分安裝”的理念已經(jīng)提出了20多年，但行業(yè)內(nèi)只有天格現(xiàn)在真正在踐行。這是天格作為地暖實(shí)木地板品類領(lǐng)導(dǎo)者這個(gè)特殊身份，不斷探索、持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的結(jié)果。天格的安裝服務(wù)站和總部負(fù)責(zé)安裝，對(duì)于地板行業(yè)來(lái)說(shuō)，具有里程碑式的意義。從企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、浙江制造標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)體系的打造，到出版《中國(guó)地暖實(shí)木地板消費(fèi)指南》等行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的無(wú)私分享，再到規(guī)范的精細(xì)化管理，天格真正成為了具備‘專、精、特、新’特點(diǎn)的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。希望未來(lái)，地板行業(yè)有更多像天格這樣的企業(yè)，初心不改、堅(jiān)持創(chuàng)新，成為行業(yè)發(fā)展的新方向、新目標(biāo)、新旗幟?！?/p>

??（浙江省林科院原副院長(zhǎng)方崇榮教授）

而王軍老師，也給予了地板行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系建設(shè)很多寶貴建議，他提到地板行業(yè)發(fā)展到今天，多數(shù)企業(yè)都能給消費(fèi)者提供合格的產(chǎn)品，而絕大部分的售后問(wèn)題其實(shí)都來(lái)源于安裝和使用的不到位。天格不僅產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)秀，而且一直以來(lái)都非常重視安裝服務(wù)，發(fā)展到今天這個(gè)行業(yè)影響力，也是一個(gè)必然結(jié)果。天格為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)體系的打造、為品類的推廣，起到了功不可沒的作用，對(duì)整個(gè)地板行業(yè)的推動(dòng)都是巨大的。

??（吉林省林科院原副院長(zhǎng)王軍教授）

作為重要的地板系統(tǒng)組成部分，踢腳線的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也是打造高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系的重要一環(huán)，所以在此次論壇上，《實(shí)木踢腳線》浙江制造標(biāo)準(zhǔn)研討會(huì)組長(zhǎng)，方崇榮教授還對(duì)《實(shí)木踢腳線》浙江制造團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制定情況進(jìn)行了介紹，他表示，《實(shí)木踢腳線》浙江制造標(biāo)準(zhǔn)由浙江菱格木業(yè)有限公司（品牌：天格）向浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局（品聯(lián)會(huì)）提出申請(qǐng)，并于2023年6月獲得立項(xiàng)，在7月17日召開了該標(biāo)準(zhǔn)的啟動(dòng)研討會(huì)，來(lái)自浙江省內(nèi)有關(guān)科研、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)檢和行業(yè)的專家與會(huì)，進(jìn)行了認(rèn)真的研討，并實(shí)地驗(yàn)證了其生產(chǎn)條件和質(zhì)控能力等。遵循浙江制造的“四精”（精良選材、精心設(shè)計(jì)、精工制造、精誠(chéng)服務(wù)）要求和“五性并舉”（合規(guī)性、必要性、先進(jìn)性、經(jīng)濟(jì)性和可操作性）的原則，制定《實(shí)木踢腳線》浙江制造標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)提升產(chǎn)品附加功能或價(jià)值，滿足高端客戶需求，具有十分重要的意義。

大咖探討 共拓行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展之路

作為本次會(huì)議的重要環(huán)節(jié)，現(xiàn)場(chǎng)各位大咖進(jìn)行了主題為《三分地板 七分安裝|合力構(gòu)建高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，促進(jìn)地板行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》的現(xiàn)場(chǎng)探討，天格地板董事長(zhǎng)助理/市場(chǎng)部部長(zhǎng)金濤先生主持論壇。

??（天格市場(chǎng)部部長(zhǎng)金濤（右一）主持論壇）

作為天格的副總，也是總工程師，姚金國(guó)先生表示雖然對(duì)于地板服務(wù)體系化、標(biāo)準(zhǔn)化的打造，天格投入的成本是巨大的，但是這份投入?yún)s十分值得。首先天格標(biāo)準(zhǔn)化的安裝現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)成為經(jīng)銷商的有力銷售工具，打造了很好的品牌形象；其次得益于高標(biāo)準(zhǔn)的安裝服務(wù)，天格的用戶轉(zhuǎn)介紹率獲得了很大提升，形成很好的口碑傳播；同時(shí)由于對(duì)天格安裝服務(wù)的認(rèn)同，用戶復(fù)購(gòu)率也同步提升。投入雖然巨大，但是天格也獲得了高價(jià)值的回報(bào)，所以對(duì)于安裝服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)，天格會(huì)一直堅(jiān)持。

王軍老師也分享了做好地板安裝的關(guān)鍵在于要做到“精準(zhǔn)安裝”，很多企業(yè)只有一份統(tǒng)一的安裝說(shuō)明書，根本不考慮不同樹種之間穩(wěn)定性的差異化、也不考慮不同地域之間含水率的差異，更沒有后期使用環(huán)境的管控。在“精準(zhǔn)安裝”方面，天格走在了行業(yè)前列，也希望各個(gè)企業(yè)都能朝著這個(gè)方向持續(xù)提升。

在談到安裝服務(wù)在用戶體驗(yàn)提升方面的價(jià)值，方崇榮教授指出，地板作為半成品，沒有好的安裝，就會(huì)給消費(fèi)者造成遺憾。產(chǎn)品品質(zhì)是基礎(chǔ)，安裝則更能體現(xiàn)產(chǎn)品的附加功能。早在2000年左右，行業(yè)就在提地板和安裝一體化的概念，出現(xiàn)售后問(wèn)題時(shí)不僅能清晰界定責(zé)任，而且產(chǎn)品和安裝相輔相成，終端安裝的問(wèn)題反饋到企業(yè)生產(chǎn)端，有助于企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)的進(jìn)步。但直到今天，只有天格的“總部負(fù)責(zé)安裝”一家做到了。產(chǎn)品和安裝，是一個(gè)統(tǒng)一的整體、是相互促進(jìn)的兩個(gè)方面，只有兩方面都做好了，才能給消費(fèi)者提供更好的體驗(yàn)價(jià)值。

近年來(lái)浙江地板行業(yè)誕生了眾多創(chuàng)新成果，是中國(guó)智造的名片。而地板行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，重點(diǎn)是安裝服務(wù)，對(duì)于浙江地板企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新，徐會(huì)長(zhǎng)分享了作為浙江地板企業(yè)的代表，天格一直被大家所關(guān)注，多年來(lái)始終以用戶滿意度為核心，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和高質(zhì)量發(fā)展的轉(zhuǎn)型。

在大家都還處于產(chǎn)品思維的階段，天格率先跳出了產(chǎn)品紅海，以安裝服務(wù)為升級(jí)點(diǎn)，這種理念的先行和堅(jiān)定的選擇，背后是堅(jiān)定的戰(zhàn)略定力和巨大的成本投入，天格給浙江地板行業(yè)樹立了一個(gè)標(biāo)桿。

作為行業(yè)首個(gè)推出安裝服務(wù)站的企業(yè)，天格的探索過(guò)程既收獲了成果，也遇到了種種困難，對(duì)此，劉小長(zhǎng)總也跟大家分享了天格安裝服務(wù)站模式背后的難點(diǎn)，以及該模式給天格解決了哪些實(shí)際問(wèn)題等行業(yè)最想了解的部分，他指出安裝現(xiàn)場(chǎng)可謂“千人萬(wàn)面”，用戶需求千差萬(wàn)別，安裝工程師的安裝技術(shù)只是最基本的技能，他們還需要學(xué)會(huì)在用戶、經(jīng)銷商之間做多方協(xié)調(diào)，把一個(gè)個(gè)案例做到讓用戶滿意、讓經(jīng)銷商歡迎，這是最難的地方。也恰恰是因?yàn)榻鉀Q了一個(gè)個(gè)棘手的難題，讓用戶真正感受到我們的匠心和尊重，用戶才會(huì)自發(fā)給我們做口碑傳播。

眾所周知，地板行業(yè)一直有“三分地板，七分安裝”的說(shuō)法，但為什么安裝是“七分”一直以來(lái)也沒明確的界定。在論壇現(xiàn)場(chǎng)，天格地板市場(chǎng)部部長(zhǎng)金濤先生指出，通過(guò)多年的探索和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的積累，天格認(rèn)為“七分安裝”中的“七分”，應(yīng)該“兩分在人才、兩分在流程、兩分在模式、一分在售后保障”。尤其是在人才方面，高標(biāo)準(zhǔn)的安裝服務(wù)離不開專業(yè)的安裝工程師隊(duì)伍，他們是服務(wù)的規(guī)劃者、服務(wù)的提供者，更是品類的推廣者和信息的反饋者，是用戶高價(jià)值獲得、企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵所在。所以天格把安裝服務(wù)站稱之為比銷售更深入終端一線的“0線部門”。

而高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程規(guī)范、高標(biāo)準(zhǔn)的模式落地、高標(biāo)準(zhǔn)的售后保障，也是天格一直在探索的行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的幾大方向，也是今天論壇分享的重點(diǎn)所在。

此次論壇的舉辦，天格無(wú)私分享了在安裝服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)方面的理解和階段性成果，但這僅僅只是一個(gè)開始。借助這一平臺(tái)，天格希望更多同行在圍繞建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系的同一目標(biāo)下，探索出更多可能性，為用戶價(jià)值提升持續(xù)努力，堅(jiān)定不移地走好地板行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展之路。

（文章來(lái)源：天格地板，侵刪）