將服務(wù)體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)上——升達(dá)地板經(jīng)銷商閔敏的“滿分服務(wù)”哲學(xué)

優(yōu)秀的品牌，吸引有信念的人

探尋升達(dá)商家背后的故事

致敬每一位奮勇向前的升達(dá)人

——《你好，升達(dá)》

2010年，閔敏入駐建材商場(chǎng)的升達(dá)地板專賣店正式開業(yè)。由此，她開啟了人生事業(yè)第一階段的升級(jí)打怪之旅，從砍價(jià)會(huì)、品牌聯(lián)盟等商場(chǎng)活動(dòng)，她汲取了門店運(yùn)營(yíng)的基本邏輯，以實(shí)踐豐富了服務(wù)客戶的標(biāo)準(zhǔn)化流程，在專賣店經(jīng)營(yíng)模式中開辟了一條經(jīng)驗(yàn)之路。

(圖片來(lái)源：升達(dá)地板公眾號(hào)，侵刪)

2019年，閔敏深感，在消費(fèi)升級(jí)的浪潮下，地板不再只是家居的“背景板”，而是承載著美學(xué)與品質(zhì)的生活表達(dá)，這一訴求引領(lǐng)著新的市場(chǎng)。

于是，她開啟了人生事業(yè)第二階段的集合店模式，以敏銳的洞察力和精細(xì)化的服務(wù)，為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)的家居體驗(yàn)。

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聚焦需求

持續(xù)進(jìn)化專業(yè)力

新時(shí)代的消費(fèi)者具有極強(qiáng)的主體性，對(duì)于自己想要的設(shè)計(jì)有著更具象的設(shè)定，他們與設(shè)計(jì)師一起選木地板，不僅關(guān)心材質(zhì)，也在意整體空間的美學(xué)表達(dá)。閔敏發(fā)現(xiàn)，新時(shí)代的消費(fèi)者對(duì)木地板的紋理、色調(diào)、觸感，乃至扣條款式，都有著更苛刻的要求。

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△閔敏為客戶展示產(chǎn)品細(xì)節(jié)

為了緊跟行業(yè)趨勢(shì)，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)，閔敏始終保持學(xué)習(xí)的狀態(tài)。上個(gè)月，她專程前往上海的地材展，深入了解最新的材料和工藝。包括展會(huì)上的創(chuàng)意拼接方式、眼前一亮的油漆工藝，閔敏認(rèn)為，這些創(chuàng)新都能給客戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)。在展會(huì)上，她與各個(gè)品牌交流，拓寬行業(yè)認(rèn)知，并將這些新知融入自己的選品和服務(wù)中。

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△升達(dá)樣板

“在當(dāng)下的市場(chǎng)，你必須要非常專業(yè)，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)你要知道，市場(chǎng)流行什么你要知道，就是專業(yè)兩字。“

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△安裝師傅會(huì)議

打磨服務(wù)

讓認(rèn)可融進(jìn)細(xì)節(jié)里

成交一個(gè)單子，并不意味著只是把產(chǎn)品賣出去，更重要的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。對(duì)此，閔敏總結(jié)出了一套精細(xì)化的服務(wù)流程，并要求團(tuán)隊(duì)在服務(wù)過(guò)程中形成具體的文件，方便客戶查看，把極致的服務(wù)體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)上。

(圖片來(lái)源：升達(dá)地板公眾號(hào)，侵刪)

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△標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)文件

閔敏表示：“安裝師傅必須要有照片反饋，每天九宮格，甚至不止九張，第一張圖是進(jìn)場(chǎng)時(shí)、第二張圖是鋪地墊或衛(wèi)生打掃好之后，第三張圖是選板/拼裝圖，第四張是拼好之后的照片，第五張是踢腳線細(xì)節(jié)圖……包括送貨師傅也必須要拍照記錄，圖片就是服務(wù)憑證。”

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△安裝完畢后的清掃

“我們會(huì)定期舉行‘比武大比拼’比賽，要求安裝師傅不斷精進(jìn)自己的技能水平，為客戶提供更好的鋪裝效果。”

(圖片來(lái)源：升達(dá)地板公眾號(hào)，侵刪)

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△比武大比拼

前不久，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)同事溝通的信息錯(cuò)位，木地板安裝后的效果未達(dá)到客戶預(yù)期。面對(duì)問(wèn)題，閔敏沒有推諉責(zé)任，而是主動(dòng)查看情況，并跟蹤后續(xù)處理的每個(gè)環(huán)節(jié)，甚至果斷為客戶免費(fèi)升級(jí)更高品質(zhì)的款式，不斷打磨細(xì)節(jié)，最終給客戶交付完美的效果。最后，她將這個(gè)案例做成PPT文件，嚴(yán)格要求每位同事在今后的服務(wù)工作中做得更加細(xì)致。

“沒有不出問(wèn)題的情況，但是你要敢于承擔(dān)責(zé)任。客戶難免會(huì)焦慮，但是不推卸責(zé)任，最后一定會(huì)處理好的。”

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深耕行業(yè)

做“長(zhǎng)期主義者”

在采訪中閔敏表示：“在當(dāng)下的環(huán)境，老板必須抓每一個(gè)細(xì)節(jié)，走在前面，事事親為，起到帶頭作用，從上到下傳遞務(wù)實(shí)的精神。”直到現(xiàn)在，入行近二十年的閔敏仍堅(jiān)持隔一兩天就去工地查看項(xiàng)目動(dòng)態(tài)，并跟進(jìn)木地板的使用情況。

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△閔敏在工地上

去年，閔敏遇到一個(gè)售后問(wèn)題，客戶家冬天開地暖時(shí)有片木地板出現(xiàn)鼓包。對(duì)此，安裝師傅分析是地暖原因，而她在看到那塊板子情況后，一下子就指出問(wèn)題的關(guān)鍵：安裝時(shí)封口膠沒有壓實(shí)，所以水汽起來(lái)后才會(huì)形成有規(guī)律的鼓包。

這正如閔敏所言：“在工地上只有老板才能Hold住師傅，作為老板你自己懂細(xì)節(jié)、懂安裝，才能做好全流程的細(xì)節(jié)服務(wù)。”

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產(chǎn)品是升達(dá)的底氣，服務(wù)是閔敏團(tuán)隊(duì)的誠(chéng)意。只有從自身先做到滿分，才能給客戶滿分體驗(yàn)。

在閔敏身上，我們看到了一位優(yōu)秀的升達(dá)經(jīng)銷商的成長(zhǎng)路徑——保持學(xué)習(xí)、死磕細(xì)節(jié)、敢于擔(dān)當(dāng)。這或許正是消費(fèi)升級(jí)時(shí)代里，贏得市場(chǎng)的終極答案。

(圖片來(lái)源：升達(dá)地板公眾號(hào)，侵刪)

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