德爾“金秋服務月”：以全新體系挑戰行業標準

11月份來臨，深秋季節氣溫變化大，地板更需打理和保養。國內地板行業領軍企業德爾推出為期一個月的“金秋服務月”，讓各地德爾專賣店員工帶著修理工具和紀念品走進老顧客家庭，為德爾老客戶送上親情和關愛，讓德爾地板能夠真正成為“一輩子的享受”，同時更以的服務月特惠產品回饋新老客戶，讓所有德爾大家庭的成員都能溫暖常隨，歡樂常伴。

行業調研：80%木地板問題，由服務決定

消費者不知道，在購買地板的總費用里，其實有70%買的并不是地板產品本身，而是服務。“三分地板，七分安裝。”地板的安裝是否規范，售后體系是否完善，將在70%的程度上決定了地板鋪裝后使用的年限。

據木地板行業協會調查，木地板投訴糾紛的原因40%以上是施工水平所致；30%是選用劣質輔料；10%是由于現場維護保養不當；只有20%是木地板本身的質量問題。規范施工方式是：安裝前需將地面打掃干凈，尤其是有“腫瘤”的地方要鏟除，防潮地墊要鋪好、要檢查地板表面有沒有缺角處……而實木地板更需要精細的施工標準和操作規范的隊伍，否則引起的變形、開裂、起翹等問題無疑將會嚴重影響消費者裝修的心情。一遍遍的打售后電話投訴、等待公司來調查、出結果，定義責任，確定解決方案……這一漫長苦旅對于消費者來說無疑是精神與物質的雙重折磨。

既如此，為何不防范于未然？對于地板這種大量購買大面積安裝的材料，在價格和品質之間，選擇價格的消費者是“勇氣可嘉”的，尤其是實木地板。一分價格一分品質，虛榮必定要付出代價。當人們沾沾自喜于以低于品牌地板數十元的價格買到了“圓盤豆”、“番龍眼”時，常常已經埋下了日后服務不到位帶來的煩惱的根源。

整合行業第一步：以全新服務體系挑戰行業標準

德爾的“金秋服務月”并不是神來之筆。今年3＆#8226;15，德爾地板推出“綠博士服務體系”，以“五星級的服務”來要求德爾的安裝工和售后人員，通過細化量化服務標準和考核制度來激勵和控制施工隊伍和導購人員。8月份實木產品上市以來，德爾對于服務體系的提升更加重視。據德爾內部人士介紹，從今年開始，德爾將每年的3月份和11月份定為“消費者服務月”，持續不斷地推進服務體系建設和用戶滿意度提升將成為公司戰略重要部分。

2009年是宏觀經濟整體形勢下滑的一年，各個地板企業為應對“冬天”紛紛采取不同策略，因而行業也呈現出競爭多元化的態勢。今年地板行業的價格戰已經觸亮了行業警戒線，在一線品牌紛紛打出“超低價”時，不得不跟上卻又沒有規模優勢的眾多中小品牌，只有通過削減成本、降低對原材料的品質要求來完成這一輪涅槃新生。作為行業領軍品牌，德爾一方面調整產品結構，將強化地板產品按風格定義，同時完成實木產品的上市；另一方面把持續不斷推進服務品質提升作為工作重點。

“價格是很好的策略，但其關鍵其實是對市場的定位細分和產品的組合，并不是一味賣低價。市場里的惡性競爭已經損害了消費者的利益。行業未來的方向是提供給消費者更透明合理的產品和服務，而不是利用市場信息的不對稱將成本劣勢轉移給消費者。”德爾地板的相關負責人說道，“競爭要有正確的方向，就必須有領軍企業身先士卒做出示范，制定標準。然后通過消費者對標準的認可將不合標準的品牌剔除出去。這樣市場就會越來越好，越來越公平，透明，消費者才能真正得到利益。”

　　　　　　　　　　　　轉自：搜房網