地板業(yè)再鳴警鐘 客服電話形同虛設(shè)

　　節(jié)假日50%地板企業(yè)客服電話無人接聽

　　近期，地板行業(yè)因''安信''、''萬科''成為最受關(guān)注的家居行業(yè)。針對地板行業(yè)投訴最多的產(chǎn)品質(zhì)量問題，如：地板表面拱起、裂縫、油漆膜剝落裂紋、色差等問題，調(diào)查人員分別在工作日、休息日三個不同時間段，在不提供保修卡和發(fā)票的情況下，模擬網(wǎng)友遭遇的產(chǎn)品問題，對20個一二線地板企業(yè)售后服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行調(diào)查。

　　評分項目從能否方便快捷找到售后服務(wù)電話、售后電話是否收費、電話接通率、服務(wù)態(tài)度、投訴是否能得到專業(yè)解決方案這五大方面進(jìn)行打分。分別在一個工作日的上午、一個工作日的下午和一個周末進(jìn)行撥打，每次撥打詳細(xì)記錄得分和點評。三次撥打電話的分?jǐn)?shù)進(jìn)行相加，得出最后的總分。

　　盡管這種抽樣隨機式的暗訪無法全面反映某一品牌客服的整體水平，但卻可以幫助我們發(fā)現(xiàn)不少問題。調(diào)查結(jié)果顯示，50%的地板企業(yè)節(jié)假日客服電話無人接聽。地板知名品牌大自然、圣象等均因在本次節(jié)假日調(diào)查時，客服電話無人接聽導(dǎo)致得分不高。此外，一些客服人員推脫責(zé)任，或者不專業(yè)，或者態(tài)度不好，導(dǎo)致今年地板行業(yè)今年的''態(tài)度好評率''僅為43.33%，較去年下降了20%，問題解決率有所下降。

　　最近處于風(fēng)口浪尖的安信地板在此次調(diào)查中得分為66分，周末客服電話無人接聽。當(dāng)調(diào)查人員提出因最近網(wǎng)上傳言的''毒地板''事件，希望換貨或者退貨時，安信客服人員讓調(diào)查人員等待質(zhì)檢結(jié)果，若真有問題，承諾退貨，態(tài)度誠懇。

　　售后電話免費率達(dá)90%

　　值得肯定的是，本次調(diào)查的20個地板企業(yè)90%都提供了''400''、''800''免費售后服務(wù)電話，免費率比去年提高了15%；電話接通率為73.33%，較去年有一定提高；地板行業(yè)的平均得分為67.5分，也有一定的提高。

　　得分在90分以上地板企業(yè)有5個：生活家地板、世友地板、洛基地板、菲林格爾地板、久盛地板，得高分的企業(yè)比去年少了一個，且無得100分企業(yè)，其中，生活家、菲林格爾、世友等品牌均提供一年保修，接線員耐心指出可能出現(xiàn)的原因，告知用戶具體維修和保養(yǎng)的方法，同時還能詳細(xì)指引具體經(jīng)銷商進(jìn)行聯(lián)系維修。

　　地板是家裝行業(yè)中較為特殊的建材之一，由于其單筆貨值高，產(chǎn)品同質(zhì)化程度較高，而廠家進(jìn)入這個產(chǎn)業(yè)的門檻并不高，所以導(dǎo)致售后服務(wù)意識不強。此外，因為地板鋪裝不當(dāng)引起的安裝的問題，已經(jīng)成為制約地板使用壽命的頑疾。購買地板的消費者大多得聘請專門的家裝隊伍后，才能享受后續(xù)服務(wù)。