如何面對地板銷售中的挫折感

　　要把接受別人拒絕作為一種職業生活方式——這是營銷界流傳的一條經典語錄。

　　如今的地板行業，競爭激烈，每個銷售人員都使出渾身解數，力爭創造一個良好的業績。有些初入行的地板銷售人員，剛開始初生牛犢不怕虎，銷售業績還不錯，但是慢慢地就遇到了銷售的瓶頸，業績反而不如開始。是產品的問題？不是！是客戶變了？不是！那是什么原因？是挫折感帶來的心態變化！

　　在店內銷售，“失敗”的銷售十有八九，而最終簽單的占比很少，在地板行業尤為明顯。這是因為消費者的銷售需求千差萬別，品牌的服務能力總有局限。單一地板品牌無法完全滿足所有顧客的需求，在完全市場競爭的情況下，諸多地板品牌共同分割著一塊蛋糕，客戶分流現象很明顯。每天面對著顧客的拒絕，而且顧客拒絕的理由總是那么幾個，反復強調的結果就是銷售人員自身漸漸“被消費者說服”。試想一下，當幾乎所有人都說你的價格高的時候，自信還能堅持多久？眾口鑠金，積毀銷骨！

　　顧客的反對意見或者拖延理由總是冠冕堂皇，他必須要讓銷售人員覺得是真的，以求保護自己的“心理安全”。顧客會說“貴了”、“不好看”、“質量差”、“不著急”、“要商量”等。面對這些，反駁、說服顧客的理由再充分，也顯得那么蒼白。銷售人員經常性被拒絕之后就會產生挫折感，而挫折感的積累就是心態的消極。消極的心態帶來的就是面對顧客的膽怯、麻木和服務質量的降低。那么如何改變這種情況呢？

　　首先，被拒絕源自你的“推銷”。站在滿足自己利益的立場向顧客推銷你的地板，顧客會下意識產生風險意識，在自我保護的心理狀態下，抗拒你的推銷就自然而然。如果把推銷自己地板改為幫助顧客選購，銷售人員和顧客的關系就從“面對面”變為“肩并肩”。雙方有一樣的立場，自然無法抗拒你。讓顧客無法拒絕的銷售的前提就是你能替他考慮。

　　其次，顧客的流失是自然現象，無法阻擋，銷售人員要習慣這種現象，畢竟自己的地板無法滿足所有人。心態上要有“預防機制”。

　　最后，也是重要的一點，顧客購物是個漸進過程。顧客在選購地板這類大宗商品的時候，要先了解、然后初選、繼而確定最終對比名單，最后決策購買。這就是所謂的貨比三家。決定購買前，會對目標品牌反復考察。在第一進店的時候，顧客想的并不是買東西，而是要先了解基本情況、摸底并做初步篩選、學習如果買到合適商品的方法。但是，如果此時他受到的接待并非他所需，而是銷售人員的“推銷”和“要求簽單”，顧客的進店目的和銷售人員的銷售目的就發生了錯位和偏差。在無法滿足自己需求的情況下，顧客自然會換個地方需求答案。我們看到的不說話、說假話等顧客行為就不足為奇了。

　　按照顧客需求變化，調整銷售目標，就是減少挫折感、提高溝通效率的不二法門。對第一次進店的顧客，要把“顧客買不買都要教顧客一些知識和方法”作為目標，替代原先的“推銷”目標。顧客會拒絕你的推銷，但是不會拒絕你的“愛心”。在顧客的第一階段需求得到滿足后，自然愿意在店里繼續了解。最重要的是，顧客的心理會產生傾向性。消費者都認為無商不奸，在購物期間，消費者感受到的也是四處的“殺氣”，哪里能給顧客足夠安全感，哪里就是顧客愿意進去、愿意掏錢的地方。

　　銷售是工作，但是“服務顧客”卻是工作的內容。向顧客提供無法拒絕的服務，會給銷售人員帶來自然而然的好業績。每天沉浸在顧客滿意和感激的成就感中，哪里還有挫折感？良好的心態、優秀的服務，銷售人員的樂園，顧客的樂土！