探討地板企業(yè)服務(wù)營銷需注意的關(guān)鍵點(diǎn)

　　在當(dāng)前地板市場激烈競爭的態(tài)勢下，如何搞好地板服務(wù)與營銷的創(chuàng)新工作是各家地板運(yùn)營商十分重視并致力探討的課題。服務(wù)沒有止境，營銷應(yīng)以服務(wù)為先導(dǎo)、以服務(wù)促營銷……這樣的理念層出不窮，也普遍被地板企業(yè)認(rèn)同并接受。中國正在進(jìn)入一個(gè)豐富多彩的新時(shí)代，社會(huì)變化巨大，老百姓的消費(fèi)升級(jí)特征明顯。

　　專家表示，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和居民收入水平的提高，市場營銷的概念與現(xiàn)實(shí)正發(fā)生著重要而深刻的變化。一是顧客在消費(fèi)中越來越注意商品本身之外的東西，而對(duì)消費(fèi)過程中的心理享受等的期待越來越強(qiáng)烈，也就是說，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容的重視程度越來越高。二是隨著服務(wù)業(yè)務(wù)的重要性的提高和內(nèi)容的拓展，服務(wù)本身逐漸脫離商品實(shí)體獨(dú)立出來，其業(yè)務(wù)量和營業(yè)額正迅速超過有形商品。

探討地板企業(yè)服務(wù)營銷需注意的關(guān)鍵點(diǎn)

　　隨著消費(fèi)產(chǎn)品的琳瑯滿目以及互聯(lián)網(wǎng)渠道的便捷，消費(fèi)者的可選擇性與視野的開闊造成了體驗(yàn)的多元化，簡單的靠促銷手段來實(shí)現(xiàn)一錘子買賣正快速被企業(yè)所拋棄，服務(wù)的好壞與客戶體驗(yàn)的優(yōu)劣將直接決定產(chǎn)品與企業(yè)的命運(yùn)，服務(wù)營銷成為不可或缺的企業(yè)戰(zhàn)略選擇。所以，服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被成為企業(yè)的“死生之地，存亡之道，不可不察也”。

　　簡單的說，服務(wù)營銷是要把服務(wù)當(dāng)成一種營銷的手段，也是最高級(jí)的手段，通過一系列卓有成效的服務(wù)舉措形成口碑?dāng)U散，從而到達(dá)讓顧客成為回頭客和推薦客的主動(dòng)上門的目的，從另外一個(gè)角度，服務(wù)營銷也是要把營銷當(dāng)成是服務(wù)，而不要僅僅把售前、售中和售后局限于服務(wù)，企業(yè)所有的營銷活動(dòng)都應(yīng)該從服務(wù)著想、以客戶為中心，以為客戶創(chuàng)造價(jià)值為核心，使?fàn)I銷本身變成針對(duì)性的推薦和價(jià)值服務(wù)。企管專家李繪芳女士表示，如此，才真正實(shí)現(xiàn)了服務(wù)與營銷的融合，也達(dá)成了企業(yè)與客戶的雙贏。

　　服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷相比，在以下幾個(gè)方面取得了突破性進(jìn)展：傳統(tǒng)營銷側(cè)重于銷售產(chǎn)品，而服務(wù)營銷則側(cè)重于維持現(xiàn)有用戶；傳統(tǒng)營銷注重短期性利益，而服務(wù)營銷注重長遠(yuǎn)利益；傳統(tǒng)營銷不注重服務(wù)的作用，而服務(wù)營銷則將服務(wù)的作用表現(xiàn)出來；傳統(tǒng)營銷只向用戶提供有限的承諾，而服務(wù)營銷卻向用戶提供足夠的承諾；傳統(tǒng)營銷不強(qiáng)調(diào)與用戶的接觸，而服務(wù)營銷則強(qiáng)調(diào)與用戶的溝通和交流，甚至形成伙伴關(guān)系；傳統(tǒng)營銷認(rèn)為質(zhì)量是生產(chǎn)的事情，而服務(wù)營銷認(rèn)為質(zhì)量和產(chǎn)品與服務(wù)都有關(guān)聯(lián)；傳統(tǒng)營銷是產(chǎn)品功能導(dǎo)向，而服務(wù)營銷則是產(chǎn)品所提供的利益導(dǎo)向。因此，在新的環(huán)境下，地板企業(yè)一定要重塑新的服務(wù)營銷理念。

　　現(xiàn)在，越來越多的地板企業(yè)認(rèn)識(shí)到，價(jià)格戰(zhàn)只是企業(yè)營銷的一種初級(jí)手段，企業(yè)之間的競爭，最終還要轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來。因此，企業(yè)在確定利潤和市場份額目標(biāo)時(shí)，只追求市場份額的規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量才真正代表著企業(yè)利潤的含金量。隨著社會(huì)環(huán)境與地板市場環(huán)境的劇變，用戶服務(wù)需求也正在發(fā)生深刻的變化。因此，服務(wù)營銷的功能不能簡單地被歸納為促進(jìn)產(chǎn)品的交換，其核心理念應(yīng)是爭取用戶的滿意和忠誠，通過取得用戶的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終獲取適當(dāng)?shù)睦麧櫤凸鹃L遠(yuǎn)的發(fā)展。

　　近年來，科技的進(jìn)步與消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)換已使市場環(huán)境發(fā)生了深刻的變化，地板企業(yè)的服務(wù)營銷已不能被簡單地看作是促銷的手段，它已成為競爭的有力武器，成為爭取差別化優(yōu)勢的源泉。筆者以服務(wù)營銷爭取競爭優(yōu)勢的原因，主要有以下幾點(diǎn)：國際競爭越來越激烈；技術(shù)與產(chǎn)品優(yōu)勢通常不能維持很久；服務(wù)代表了一個(gè)新的利潤增長點(diǎn)；傳統(tǒng)制造業(yè)的需求趨緩。

　　隨著市場競爭的日益激烈，企業(yè)的優(yōu)勢已不再局限于產(chǎn)品或服務(wù)本身，與產(chǎn)品和服務(wù)緊密相關(guān)的企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量已受到了越來越多的重視。服務(wù)利潤鏈的提出，以及對(duì)服務(wù)利潤鏈筆者認(rèn)為，地板服務(wù)營銷的關(guān)鍵點(diǎn)有兩個(gè)：

　　提供高性價(jià)比服務(wù)

　　具有高價(jià)值的產(chǎn)品及服務(wù)可能有低價(jià)格，也可能有高價(jià)格。對(duì)于同一樣產(chǎn)品及服務(wù)，用戶會(huì)愿意付出不同的價(jià)格，這可能取決于在特定的時(shí)間、地點(diǎn)此項(xiàng)產(chǎn)品及服務(wù)的相對(duì)重要性。由于價(jià)值是決定價(jià)格的因素之一，因此地板價(jià)格同樣受到用戶成本的影響。地板產(chǎn)品及服務(wù)具有較強(qiáng)的易得性，用戶成本較低。

　　在這種情況下，對(duì)于地板行業(yè)各運(yùn)營商來說，技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)主要通過投資的多少來改善，而在技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)的差異越來越小的情況下，服務(wù)質(zhì)量已成為消費(fèi)者選擇、決定購買一個(gè)商品的重要因素。對(duì)于中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國地板、中國鐵通等地板運(yùn)營商，紛紛將服務(wù)競爭放在重要位置，通過更好的服務(wù)質(zhì)量來爭取消費(fèi)者，要想在通過窗口服務(wù)贏得客戶的心，就要做好售前、售中、售后服務(wù)三個(gè)階段。

　　注重過程質(zhì)量

　　提供地板產(chǎn)品及服務(wù)的過程質(zhì)量是價(jià)值的決定因素之一。在另外一些情況下，在決定提供給用戶的價(jià)值、用戶的滿意和忠誠方面，價(jià)格及顧客的成本是比過程質(zhì)量更為重要的因素。