地板售后服務(wù)成行業(yè)亟待解決的“頑疾”

　　當(dāng)各行各業(yè)電商風(fēng)卷云涌之時(shí)，地板的電商化對(duì)整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生不小沖擊，而地板電商服務(wù)鏈在消費(fèi)者心中樹立高信任度也越發(fā)困難。在業(yè)內(nèi)希望通過(guò)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的把控求發(fā)展的企業(yè)并不少，但是當(dāng)?shù)匕咫娚踢€未興起之時(shí)，一些商家為了追逐利益就已經(jīng)在質(zhì)量方面放松了警惕。在如今新形勢(shì)下，地板行業(yè)的發(fā)展不僅需要緊跟產(chǎn)業(yè)的信息化，還要不斷探索適應(yīng)消費(fèi)者的運(yùn)營(yíng)模式。

　　受國(guó)內(nèi)外諸多因素的影響，越來(lái)越多的實(shí)木地板企業(yè)將目光投向了電子商務(wù)領(lǐng)域，多家大型地板企業(yè)或醞釀已久、或跟風(fēng)逐流紛紛參與進(jìn)地板網(wǎng)上銷售的行列，建立自己的品牌店，只是近幾年來(lái)，由于地板電商的不成熟，地板產(chǎn)品售后服務(wù)問(wèn)題，已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)共同關(guān)注的話題。產(chǎn)品使用出現(xiàn)問(wèn)題后，地板企業(yè)和經(jīng)銷商互相推諉責(zé)任，“踢皮球”現(xiàn)象普遍存在，消費(fèi)者往往成了最大的受害者，維修遭拒絕，責(zé)任方與消費(fèi)者在保修期問(wèn)題上起爭(zhēng)論等事件屢見(jiàn)報(bào)端。

　　地板企業(yè)的售后服務(wù)做得不好，服務(wù)不到位，已經(jīng)困擾地板行業(yè)多年，成為行業(yè)的亟待解決的“頑疾”。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從2010年到今年，網(wǎng)上就爆出了不少知名地板品牌因?yàn)槭酆蠓?wù)反應(yīng)遲鈍或者未妥善處理遭到消費(fèi)者投訴、媒體曝光。售后服務(wù)存在多種問(wèn)題，這不僅影響了消費(fèi)者使用產(chǎn)品的最直觀感受，也為品牌企業(yè)的口碑宣傳上蒙上了一層陰影。

　　全國(guó)工商聯(lián)地板專委會(huì)秘書長(zhǎng)謝鑫表示，目前地板企業(yè)的售后服務(wù)問(wèn)題主要可以歸結(jié)為4類。一是企業(yè)服務(wù)承諾落實(shí)不到位;二是服務(wù)主體不明確，問(wèn)題產(chǎn)生后消費(fèi)者該找生產(chǎn)企業(yè)、運(yùn)輸安裝人員還是經(jīng)銷商，在主體上界定不清晰;第三是售后服務(wù)的及時(shí)性無(wú)法保證;第四是對(duì)于服務(wù)的范圍和時(shí)間年限界定不清晰，導(dǎo)致產(chǎn)生諸如保修年限到底是1年還是5年等的糾紛問(wèn)題。

　　實(shí)際上，售后服務(wù)問(wèn)題在地板行業(yè)如此突出，有“情有可原”的理由。某地板品牌老總稱，地板產(chǎn)品品類多，對(duì)銷售和安裝人員的專業(yè)度要求高，而且在正常使用前經(jīng)過(guò)運(yùn)輸、安裝等過(guò)程，中間環(huán)節(jié)多，難免出現(xiàn)問(wèn)題。

　　地板企業(yè)的售后服務(wù)成問(wèn)題，原因不在于企業(yè)漠視售后服務(wù)，相反，售后服務(wù)建設(shè)已經(jīng)成為地板行業(yè)的“重頭戲”。某地板品牌市場(chǎng)總監(jiān)在采訪中表達(dá)了公司對(duì)于售后服務(wù)的重視，這也是當(dāng)下品牌企業(yè)的共同心聲。他表示，企業(yè)賣出去產(chǎn)品并不是結(jié)果，后續(xù)的產(chǎn)品安裝、回訪、產(chǎn)品保養(yǎng)的服務(wù)跟進(jìn)也是企業(yè)注重的。

　　對(duì)于如何提高地板企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量，有業(yè)內(nèi)人士表示，建立完善的服務(wù)體系是重要方式，據(jù)記者了解，這也是業(yè)內(nèi)共同認(rèn)定的解決售后服務(wù)的方式之一。地板產(chǎn)品品類多，需要企業(yè)加強(qiáng)終端安裝和銷售人員的專業(yè)素質(zhì)建設(shè);銷售商和廠家之間則需要建立順暢溝通的橋梁;加上各地區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的普及，保證工作人員能及時(shí)與消費(fèi)者溝通。

　　在解決售后服務(wù)問(wèn)題上，也有人則更強(qiáng)調(diào)地板企業(yè)的責(zé)任意識(shí)。這位業(yè)內(nèi)人士表示，許多推諉事情的發(fā)生關(guān)系到的是廠家和渠道網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商態(tài)度問(wèn)題，建立專人問(wèn)責(zé)制度是有效的解決方法。而媒體和行業(yè)協(xié)會(huì)等第三方，可以監(jiān)督企業(yè)，在業(yè)內(nèi)建立起一套機(jī)制。

　　在電商時(shí)代，地板品牌企業(yè)投資線上市場(chǎng)，利用網(wǎng)絡(luò)的快速信息搜索及信息共享，使地板品牌的傳播更迅速、更廣泛，確實(shí)是當(dāng)前地板企業(yè)的必走之路。而如何完善線上售后服務(wù)等問(wèn)題已成為地板企業(yè)當(dāng)下必須解決的一大問(wèn)題，只有給消費(fèi)更完善的售后服務(wù)保障，地板企業(yè)的電商之路才能走的更順暢。