售后服務(wù)成為地板電商的一大短板

　　越來越多的實木地板企業(yè)將目光投向了電子商務(wù)領(lǐng)域，只是近幾年來，由于地板電商的不成熟，地板產(chǎn)品售后服務(wù)問題，已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)共同關(guān)注的話題。

　　產(chǎn)品使用出現(xiàn)問題后，地板企業(yè)和經(jīng)銷商互相推諉責(zé)任，“踢皮球”現(xiàn)象普遍存在，消費者往往成了最大的受害者，維修遭拒絕，責(zé)任方與消費者在保修期問題上起爭論等事件屢見報端。

　　售后服務(wù)屢遭曝光

　　地板企業(yè)的售后服務(wù)做得不好，服務(wù)不到位，已經(jīng)困擾地板行業(yè)多年，成為行業(yè)的亟待解決的“頑疾”。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從2010年到今年，網(wǎng)上就爆出了不少知名地板品牌因為售后服務(wù)反應(yīng)遲鈍或者未妥善處理遭到消費者投訴、媒體曝光。售后服務(wù)存在多種問題，這不僅影響了消費者使用產(chǎn)品的最直觀感受，也為品牌企業(yè)的口碑宣傳上蒙上了一層陰影。

　　全國工商聯(lián)地板專委會秘書長謝鑫表示，目前地板企業(yè)的售后服務(wù)問題主要可以歸結(jié)為4類。一是企業(yè)服務(wù)承諾落實不到位;二是服務(wù)主體不明確，問題產(chǎn)生后消費者該找生產(chǎn)企業(yè)、運輸安裝人員還是經(jīng)銷商，在主體上界定不清晰;第三是售后服務(wù)的及時性無法保證;第四是對于服務(wù)的范圍和時間年限界定不清晰，導(dǎo)致產(chǎn)生諸如保修年限到底是1年還是5年等的糾紛問題。

　　實際上，售后服務(wù)問題在地板行業(yè)如此突出，有“情有可原”的理由。某地板品牌老總稱，地板產(chǎn)品品類多，對銷售和安裝人員的專業(yè)度要求高，而且在正常使用前經(jīng)過運輸、安裝等過程，中間環(huán)節(jié)多，難免出現(xiàn)問題。

　　亟需加強售后服務(wù)的保障

　　地板企業(yè)的售后服務(wù)成問題，原因不在于企業(yè)漠視售后服務(wù)，相反，售后服務(wù)建設(shè)已經(jīng)成為地板行業(yè)的“重頭戲”。某地板品牌市場總監(jiān)在采訪中表達了公司對于售后服務(wù)的重視，這也是當(dāng)下品牌企業(yè)的共同心聲。他表示，企業(yè)賣出去產(chǎn)品并不是結(jié)果，后續(xù)的產(chǎn)品安裝、回訪、產(chǎn)品保養(yǎng)的服務(wù)跟進也是企業(yè)注重的。

　　對于如何提高地板企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量，有業(yè)內(nèi)人士表示，建立完善的服務(wù)體系是重要方式，據(jù)記者了解，這也是業(yè)內(nèi)共同認定的解決售后服務(wù)的方式之一。地板產(chǎn)品品類多，需要企業(yè)加強終端安裝和銷售人員的專業(yè)素質(zhì)建設(shè);銷售商和廠家之間則需要建立順暢溝通的橋梁;加上各地區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點的普及，保證工作人員能及時與消費者溝通。

　　在解決售后服務(wù)問題上，也有人則更強調(diào)地板企業(yè)的責(zé)任意識。這位業(yè)內(nèi)人士表示，許多推諉事情的發(fā)生關(guān)系到的是廠家和渠道網(wǎng)絡(luò)運營商態(tài)度問題，建立專人問責(zé)制度是有效的解決方法。而媒體和行業(yè)協(xié)會等第三方，可以監(jiān)督企業(yè)，在業(yè)內(nèi)建立起一套機制。

　　在電商時代，地板品牌企業(yè)投資線上市場，利用網(wǎng)絡(luò)的快速信息搜索及信息共享，使地板品牌的傳播更迅速、更廣泛，確實是當(dāng)前地板企業(yè)的必走之路。而如何完善線上售后服務(wù)等問題已成為地板企業(yè)當(dāng)下必須解決的一大問題，要想將地板行業(yè)的電商之路有效進行下去，就應(yīng)該加強后盾的支持能力。