售后電話接聽率較低 地板企業需加強售后建設

　　今年初，某媒體對瓷磚、衛浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、門窗、壁紙、廚房電器10大門類271個品牌進行了售后電話服務調查，調查結果顯示，在10大門類中，平均只有已有70%的品牌使用了400或800免費服務電話。而地板等家居行業平均只有七成品牌有免費售后服務電話。

　　售后電話接通率周末最低

　　了解到，地板等家具建材產品的售后頻率的確相較于家電產品要低，而且通常消費者平常上班沒空，沙發、衣柜、墻面、木地板等產品出現問題要到了周末才有空翻出久違的購買單據撥打售后電話。

　　調查報告顯示，售后電話接通率中，廚電、櫥柜和衛浴行業排名前三，接通率在70%以上。周末撥打熱線電話，不少企業都會遇到忙音的狀況，要多打幾次才能接通，也有企業的熱線一直處于忙音狀態。

　　售后問題多推諉給經銷商

　　由于地板等家居企業規模參差不齊，全國性的銷售渠道布局水平，因此即使有全國“400、800”電話或工廠總部客服電話，消費者打通后也會被很多企業的售后電話接聽人員直接將問題轉到經銷商處。

　　更有一家地板企業表示，不方便提供經銷商電話;甚至有部分客服人員甚至直言：“我們可以把物件給你，但是沒人幫你維修”;一家地板品牌的售后電話接聽人員則表示“售后今天沒上班”。行業整體服務態度較差，互相推諉的情況比較嚴重。

　　業內人士指出，對于地板等建材這種低關注度、低成熟度的行業而言，很多企業尚在成長和招商階段，售后體系未能健全，而且由于產品體積大，多是半成品，因此多是當地經銷商承包售后，而經銷商能否不計成本地為顧客提供完善的售后服務，真正解決問題，完全看各地經銷商的個人素質、經營理念和企業管理制度是否嚴格。

　　投訴問題解決率亟待提高

　　在此次調查的“投訴問題解決率”的比較中，了解到，服務態度的好壞和能否解決問題并不成正比。有的企業雖然態度很好，但是在敷衍消費者，推卸責任，要么讓消費者找當地的經銷商，要么讓消費者自行解決，進行多方“踢皮球”。

　　業內人士指出，兩年前，地板等家居的售后服務主要體現在簡單的產品被動維修，沒有融入與客戶的情感交流，目前來看，這樣的服務顯然已經落后。尤其是地板、家具、門窗等重要門類的售后服務水平仍舊處于較低水平，他們在進行產品升級和品牌建設的同時更應將售后服務建設擺在第一位。