家居賣場附近出現“趴活”分子 地板企業需加強售后

　　近期，有不少媒體爆料在宜家家居購買了家居產品卻經常出現送貨延遲以及送貨費用高等問題。這類售后問題長期存在，卻讓許多無業人員看到了商機，于是，在宜家等商場中活躍著一群“趴活”的人，只要看到有意購買大件家居產品的消費者，就會主動上前詢問：“需要送貨嗎?”之后，為消費者辦理全套服務。

　　“趴活”分子活躍 宜家服務遭指責

　　在談話中宜家“趴活”人員多次表示宜家自有的送貨及安裝費用高，那么宜家這些服務的費用到底是怎么收取的?

　　通過咨詢宜家服務人員后，記者了解了宜家送貨的價格。一、京承高速以東、北三環以北、機場高速以西、北五環以南，周一至周五購買及送貨，是50元一次;周一至周五購買、周六日送貨，是80元一次。二、西四環以東、南四環以北、東五環以西、北五環以南，周一至周五購買及送貨則是70元，周一至周五購買、周六日送貨是100元。

　　如果超出以上規定的區域，則是在第二條的收費標準基礎上每公里多加4元。如果按記者當時詢問的五環外30公里處計算，選擇宜家送貨服務，則需要220元。比那位送貨女士給出的價格高出了70元。而宜家書柜類的組裝費用，也比趴私活的＊＊給出的價格高了20元。

　　而最主要的是，宜家送貨服務并不是在當天送出，而是在3至7個工作日內送達。而在網絡上，記者發現了很多抱怨宜家送貨服務差的微博和帖子。很多消費者紛紛表示宜家送貨的人員態度差，且經常出現臨時更改送貨時間的情況。而宜家的投訴電話，基本經常處于無人接聽的狀態。

　　根據宜家的這一問題，地板企業亦需從中吸取經驗，在售后服務方面，比如送貨安裝方面加強。

　　售后服務難以形成標準

　　業內權威人士透露，售后服務最難的是形成標準，隨著企業規模的發展，渠道的生根，網點的普及，標準的形成尤為重要。無論在直營系統還在加盟系統都應該有標準，這也是對品牌消費者的一種厚愛。據記者了解，目前國家和行業尚無統一規范的地板售后服務標準出臺，造成售后服務市場秩序混亂。

　　地板售后服務形成標準的難點在于企業是否有清晰的以客為先的理念，是否有清晰的費用預算和組織體系及資源體系來支撐售服的目標和規劃的實現。

　　建立快速反應的售后機制

　　不少消費者反映，合同上或廠商官網所顯示的售后服務電話形同虛設，或長時間無人接聽，或服務人員耐心缺失。因此，地板企業處理客戶售后問題的效率慢是困擾行業的一大難題，建立一套企業快速反應的售后服務機制至關重要。

　　從大多數投訴中發現，消費者與商家的溝通是引發問題的關鍵。地板企業需建立通暢的溝通渠道，并建立售后服務部門，只有信息溝通順暢，服務跟進及時，才能建立快速的反應機制。

當下定制地板品牌的競爭不僅在質量，更在于服務。群眾的眼睛是雪亮的，誰家售后服務好，誰家不負責任，消費者心中有數，犯“近視”病的企業最容易侵害消費者合法權益，最終也將自食苦果。