地板業界暢談服務：產品好比布料 服務就像裁縫

    從原來的魚龍混雜、無序競爭，到現在的品牌整合、有序發展，十多年來，地板業已經從原來的高速發展階段進入了穩步前進的階段，在“315”到來之際，多位地板企業的經營者從不同角度暢談了對服務的新理解。

　　將來會為客戶建立“終身檔案”

　　在西安數百家地板企業中，真正能夠說得上品牌的企業最多不過二三十家，市場變化快，消費者的需求變得更快，所以企業要不斷創新。過去，大多數企業對產品的硬件關注很多，現在要求商家更多地關心消費者的感受，包括心理感受，他們是否真的放心，購買過程是否感到愉快等，也就是要不斷地增加產品的附加值。

　　上海有一家外資家居賣場，消費者一進去就有種想體驗的感受，這種感受深深地吸引了消費者。“如果想好好體會這種感覺，那么就買一套回家吧！”消費者的這種好奇心理其實就是企業服務追求的一種附加值，要想增加附加值，必須了解消費者的需求，不斷探索消費者表面需求背后的東西。

　　經過十多年的發展，消費者從原來一味地追求潮流趕時髦，到現在變得理性選購、追求“個性”起來，要想了解他們的需求，就得站在他們的角度去考慮問題。比如客戶來選購地板時，商家不僅要推銷地板本身，而且還要考慮客戶家里的具體情況。

　　另一方面，遇到什么問題，商家不能回避矛盾，對客戶的服務態度要坦誠，企業做產品要認認真真。在未來幾年的競爭中，產品的個性特點也將會越來越明顯，每個廠家會依據自己的優勢將強項做大做強，我們將來會為客戶建立“終身檔案”，對產品進行更長時間的免費維修，也會聯合其他行業共同為消費者服務。

　　只有完善細節才能立足市場

　　對產品本身的售后服務，我認為應該提倡細節化服務。“客服無小事”，作為企業，首先要做好的就是“上門看地”，每個客戶的房屋情況各不相同，應該在力所能及的范圍內為客戶量身做好前期服務。

　　在產品出售的過程中，應該更多地站在消費者的角度，比如對于相對嬌貴的實木復合地板，在剛鋪上后如果不加上一層保護膜，搬運家具時很可能留下劃痕，讓消費者心中存有遺憾。再比如在試暖期開始時，企業應該考慮到由于暖氣試水，很可能發生客戶家中無人、水淹地板的事，所以就有責任為客戶發出服務短信，進行提醒。

　　“穿上一身合適的衣服，不僅要有好的布料，還需要好的裁縫，布料好比是產品本身，裁縫就像是服務，每一個細節都不能忽視，只有不斷去完善細節，才能讓產品立足于市場。”

　　不僅讓消費者滿意還要讓他們驚喜

　　服務是永恒不變的話題。對于企業來說，我認為不應當只把視線投入到產品本身，還應當更多地關注軟件，企業不應該只要求自己把產品賣出去，還得考慮消費者的需求在哪里，不僅要讓消費者滿意，還要讓消費者感到驚喜。比如在消費者過生日的時候，在結婚紀念日的時候，給他們發個問候短信等等。

　　就產品本身來說，健康環保是一個不變的追求。市場上有一些1.2毫米的強化板，才賣七八十元錢，并不是說產品便宜就一定沒有質量保證，但是產品是有成本的，如果遠遠低于成本，那么里面添加的材料就令人擔心，消費者在選購時一定要小心。

　　作為消費者，也應該提高自己的維權意識，比如除了價格，還要索要質檢報告等，因為對于商家來說，消費者比較高的維權意識是商家提高服務水平的一個推動力。