零碎小活也有大市場 “消費后”成家居行業新盈利點

近日，居然之家旗下“居然家政”平臺正式亮相。據了解，居然家政的服務包含墻面地面、防水維修、廚衛潔具、門窗維修、龍頭管件、燈具電路等家裝方面的維修，也能提供保潔、家居保養、保姆月嫂等服務。現如今，無論線上線下，服務優化已成為了家居行業整合中重要的一步，而在家居電商發展如火如荼的當下，售后服務無疑是大市場。

零碎小活也有大市場 “消費后”成家居行業新盈利點（圖片來源網絡）

零碎小活也有大市場

修水管、通馬桶、安裝窗簾、安裝個掛鉤，這些小活兒雖然在專業維修工人眼中“不是事兒”，但是要消費者自己動手解決并不容易。例如水管漏水，需要找出漏水點，購買零件，再使用專業工具拆卸安裝才能完成。而一般消費者并沒有時間和精力，或者家里并沒有合適的工具，而物業公司往往沒有專業人員和設備，只能找路邊小店和“街邊游擊隊”，質量不能保證，有的甚至漫天要價。消費者王女士告訴新京報記者：“家里購買了幾幅窗簾，想請工人用電鉆打幾個眼兒，但是工人表示一個眼兒需要50元不還價，而一幅窗簾最少需要四個眼兒。最終只能借鄰居的電鉆才勉強裝上。”

而在行業內，有的企業瞄準了零碎活兒的大市場。近日，北京居然家政物業管理有限公司成立，“居然家政”APP正式發布。在這個手機應用上，消費者可以預約墻面地面、防水維修、廚衛潔具、門窗維修、龍頭管件、燈具電路等家裝方面的維修服務;甚至家庭保潔、家居保養、保姆月嫂等服務也可以提供。據北京居然家政物業管理有限公司總經理楊明介紹，其中的家庭維修服務由居然家政自建的專業團隊提供，此外與叮當到家、美國莊臣等家政服務公司合作，提供保潔、家居保養、保姆月嫂等家政服務。

居然之家董事長汪林朋表示，居然家政是對今年5月居然之家推出的“一次消費，終身服務”承諾的延伸。他表示，居然之家還將成立家政培訓學校，經過服務禮儀和技術操作等系統化、規范化的培訓，實行專業化服務，明碼實價，杜絕亂收費、服務不規范的弊病。下一步，居然之家線下將大舉收購物業公司，涉足社區物業管理，將居然之家的全產業鏈融入到終端家庭消費當中。

大企業干小活兒，居然之家并不是第一家。在今年10月，今朝裝飾推出了“巧裝家”社區店，提供“家裝一站式”服務。除了今朝裝飾擅長的整體裝修和局部裝修外，還有“巧安裝”和“巧維修”服務。安裝則包括開關面板、花灑、馬桶、地漏、窗簾等建材用品，維修則包含衛生間馬桶、門及五金件、水龍頭等。把零碎活兒納入服務范圍，可以讓消費者對于開在家門口的社區店產生印象和好感，更為老房翻新業務做好前期鋪墊。

細分市場的“首尾包抄”

無論企業未來的市場藍圖如何，家居產品的售后市場成為企業重視的細分市場。除了居然之家、今朝裝飾此類專門針對消費群體的專業服務，有的企業則從前端需求入手，為生產企業解決“后顧之憂”。

在今年3月份成立的“蟻安居”便是代表。既可以為瓷磚、衛浴等9個品類家居商及互聯網家裝企業提供從產品出廠開始的運輸、倉儲、配送、安裝、維修等服務，也能為消費者提供送裝一體、維護的家裝家居服務。據蟻安居CEO王躍峰介紹，目前家居家裝服務市場存在效率低、成本高的問題。一件商品從工廠到用戶家的環節有很多，其鏈條也很長，但行業缺少從“第一公里”到“最后一公里”的一體化解決方案;此外，家居建材類從出廠到用戶家進行安裝過程的物流服務費用占到產品出廠價的15%-20%，專業的服務商可以整合資源降低成本。而隨著線上電商、定制服務的發展，市場整合越來越迫切。他表示：“企業的需求越來越強烈，專業的服務提供商家亟須出現。”

家居企業的需求也尤為明顯。新京報記者了解到，圣象目前正在打造第三方服務平臺，來保證電商渠道商品的產品運輸與安裝。圣象集團董事長翁少斌介紹，地板產品的后期安裝、維護服務很重要，因此，成立一個第三方服務平臺，用以支持電商的物流、安裝、售后環節很有必要。他表示：“這個第三方平臺其實是一種資源配置的優化。來自于各行業有資質有經驗的優秀服務人員，根據自己的時間進行自主選擇，這種流動的人員配置也解決了有些企業由于波動的銷售額不能確定雇傭員工數量的一個困局。消費者也可以根據服務人員的水平和態度進行評分，差評多者，圣象將不予錄用。”據介紹，目前圣象正在籌備專業隊伍，深圳、青島、西安這幾個城市正在試驗開展。未來，此平臺將不止服務于圣象，也將為其他家居品牌提供服務，并推向全國市場。

從整體來看，家居企業對“后家居市場”的延伸，實際上是對長長的家居產業鏈條的涉足和整合。類似的動作還有居然之家等。例如在居然之家打造的“設計家”平臺，物流服務平臺也是支撐之一。這個平臺將不同品牌幾十次的上門送貨變成2-3次，提升行業運營效率，汪林朋曾表示：“中國的物流太落后了，無論是線上線下平臺，誰把物流做成功了，就成功了。”目前，居然之家正在北京東南西北建立四個物流中心。物流問題解決，將更能順暢實現“設計家”功能。

聲音

翁少斌圣象集團董事長：電商催生第三方服務平臺誕生

電商對于家居建材企業已經不陌生，很多企業也習慣用線上和線下這兩種營銷方式滿足不同類型消費者、不同消費習慣。但是電商做好并不容易，相當于在成熟的線下店面系統基礎上再創造出一套線上系統。目前圣象的線上線下都已經打通，實體店支持電商的產品運輸與安裝。我認為，未來線上能否做成功，取決于服務是否能到位，電商獨立運營將是趨勢所致。我們將努力達到不需要實體店的支持，通過打造第三方的服務平臺，實現電商獨立運營的目標。

居然之家董事長汪林朋：售后服務是大市場

目前家具建材的后期維修服務已經成為消費者和企業面臨的共同難題。維修團隊的運營是企業管理中的一部分，人員安排太多，則可能造成效率低下，增加企業成本;人員安排少，則會給消費者不好的服務體驗。目前越來越多的家具建材生產企業生產基地都搬離北京，只留下市場銷售部分，建立自己的維修售后團隊成本更高，很難良好運行，這也是一個很大的市場。

（來源：新京報）