打造用戶極致體驗 地板企業能“get”到的點

用戶體驗，是最近幾年在互聯網興起的概念，是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受。用戶體驗指的是創新應用和審美價值，是以用戶至上的觀點作為基石的。由于經濟的發展，互聯網的普及，用戶體驗開始成為市場主流，那些端著架子生產產品的廠家開始沒那么“吃香”。這里，首先要明確一個概念，什么是用戶?用戶不同于客戶，很多企業將客戶和用戶混為一談，這是十分錯誤的。

客戶分為消費客戶、B2B客戶、分銷商、代理商、內部客戶等，范圍較廣，而用戶是指某一種技術、產品、服務的使用者，使用某種產品的人。客戶和用戶互不包含，但有重疊。未來商業社會，最終決定企業價值的還是產品，而用戶體驗決定產品價值，因此地板企業也應將精力放在用戶身上。

那么什么是極致的用戶體驗呢?

先說個例子，在周鴻祎為《一網打盡：貝佐斯與亞馬遜時代》寫的序中指出《華爾街日報》刊出的一篇文章《亞馬遜最厲害的武器--貝佐斯的偏執》，這篇文章的作者提到，他在亞馬遜網站購買了一條價格13美元的運動褲，到貨后因為發現褲子太大想退掉。結果他收到亞馬遜的一條重要的消息：他作為一個重要顧客，無須退回這條運動褲就可以拿到退款。換句話說，在評估顧客的重要程度，以及評估退貨產生的費用可能會超過這條運動褲的價值后，亞馬遜決定讓這名顧客白拿一條運動褲。

小編認為，這個例子可以讓很多從事電子商務的商家汗顏，亞馬遜究竟將用戶體驗做到何種境界，這里可見一斑。分析這個例子，可以發現兩點，一是亞馬遜對用戶的信息了解很透徹，并對用戶基本信息進行了分析，二是在用戶至上的原則下增強了用戶體驗，以看似免費甚至虧本的形式獲得了口碑和長遠效益。不得不說這才是極致的用戶體驗。

地板企業如今最缺乏的同樣是長遠眼光和用戶至上的理念，賺快錢的時代一去不復返，只有對產品進行深耕細作，對用戶心理和行為習慣用心揣摩，將用戶體驗研究到極致，才會在更加年輕的消費群體中獲得好評。或許地板企業最應該改變的想法是賣出去的僅僅是產品，而應該修正為賣出去的不僅僅是產品，而是服務，只要用戶在使用產品，那么企業對該產品和該用戶就應該負責。

迎合互聯網時代特征 提升用戶體驗

在粉絲經濟中，企業與顧客、潛在客戶的關系始終是競爭中的核心，企業必須將自己通過線上各網店、線下各實體店、各社交網絡平臺自媒體等與顧客建立起來的關系整合起來。地板企業首先必須學會如何將媒體受眾發展成自己的粉絲，如何將粉絲轉化為客戶來購買你的產品或服務，這個過程中涉及到兩個核心問題：流量與轉化率，即如何獲取更多的目標受眾，如何獲得更多的粉絲關注與“贊”，如何將他們一步步轉化成購買客戶。

一般來說，有時發生問題很正常，關鍵是品牌在面對問題時的態度。同時，這種投訴式的反饋方式，讓用戶參與其中，征詢他們的意見、建議，以提升他們的用戶體驗。當今社會，信息的傳播已經達到了一個全新的高度，通過社會化媒體，地板企業能夠隨時隨地傳播最新信息，好的品牌營銷甚至能讓企業一夜爆紅。因此，地板企業要積極要迎合互聯網時代的消費和生活習慣，方能實現自身的目的。

（來源：中國板材交易網）