聚焦|論技術將如何改變家居零售？

相比于家電、手機等行業，家居經常被認為是一個“傳統”行業，日新月異的技術發展似乎對這個行業影響甚少。然而這種刻板印象正在被逐漸改變。

從全球來看，信息技術的成果正被越來越多地應用到家居業，讓這個行業產生“脫胎換骨”的變化。

這涉及到“體驗”和“效率”兩個方面。對于消費者來說，增強現實(AR)、虛擬現實（VR）等工具帶來更豐富的信息、更好的互動體驗，幫助降低決策難度、讓購物更加人性化。

另一方面則是面向廠商、零售商的企業級工具，它包括設計、生產、管理、財務、人事等在內的ERP系統。

一個面向前端，改變消費者的購物方式，一個貫穿后端，提升企業內部的協同效率，都不可或缺。

那么，哪些技術正在改變家居零售？未來家居零售要走向何方？本期《家居零售研究院》從全球視角出發，探索國內外具有代表性的技術應用案例。

（圖片來源網絡，侵刪）

通過移動應用提升門店銷售，City Furniture的變革之路

作為美國知名的家具連鎖超市，城市家具（City Furniture）2017年在全美擁有28家門店，全年營收超過3.63億美元，2018年盡管市場普遍低迷，企業仍然實現了營收增長11.5%，這和其門店擴張的同時采用新的零售技術有密切關系。

經過近兩年的準備，城市家具2018年開始將IBM和蘋果公司聯合發布的MobileFirst企業應用引入到公司。通過對銷售代表日常行動的了解，IBM的互動體驗部門（ IBM iX）和城市家具一起開發了“ASAP”業績提升工具平臺。

城市家具的銷售代表通過ipad平板電腦登錄該平臺，不但可以隨時查看城市家具8000款產品的實時數據，在線處理客戶付款，還可以協助消費者快速辦理分期付款計劃，安排送貨時間。平臺還可以幫助銷售代表分析客戶資料，提出個性化的產品推薦建議，并記錄下客戶的喜好，以備下次銷售。

此外，城市家具還推出了名為“My Day”的程序，它可以幫助公司跟進銷售人員當天的工作，記錄員工一天的工作表現。

采用新技術的結果是顯而易見的。

根據統計，城市家具的消費者在選擇產品、付款或申請貸款以及交付整個過程，所花費的時間是過去的一半。不僅如此，新的應用程序帶動平均訂單量增加了13%，平均減少了60%的折扣力度。

一體化集成ERP，用技術完成企業的運營“拼圖”

“沒有集成，技術就會變成累贅”，美國家具零售品牌Rotmans Furniture創始人說道。

實際上，企業內部運行過程中需要許多技術的支持，專注于某項技術而忽略全局將會帶來極大的損失。他還指出，企業在開始為銷售、營銷、客戶服務等部門匹配所需要的技術之前，首先要考慮倉儲和物流方面的技術。

為此，該公司以NetSuit的云ERP管理平臺為依托，將運輸系統、網站系統、電話系統和銷售系統等都與之關聯。技術正如一塊強大的磁力場，將每個分割的功能集合成一個完整的系統，讓企業運營的多個模塊拼成一幅完整的圖畫。

集成信息系統在制造端同樣意義重大，尤其是設計、產品開發和MES生產管理等系統的數據集成。

隨著大數據時代的到來，企業內部數據流的閉環以及軟件系統間的數據共享，已經成為信息化改革成敗的關鍵，而各環節尤其生產運行中所產生的大數據，更是智能制造的實現前提。

可以預見的是，集成化的ERP將成為大型企業在市場競爭中的核心軟實力之一，有了它，企業的運轉效率將大幅提升。

內外兼修：曲美用技術讓家居零售“如魚得水”

不同于歐美家居業，國內家居零售有著自己的獨特模式。

在國內，多品類集成的大家居業態逐漸成為主流，整裝、拎包入住更將硬裝、軟裝甚至家居百貨整合。門店的面積越來越大，產品越來越復雜，高頻和低頻消費習慣的差異，如何保證消費體驗的同時提升運營效率？

這需要解決三個方面的問題：首先是在更加復雜的零售模式下，讓前端的消費體驗更加便利、高效甚至所見即所得，其次是要在客戶體驗與門店管理的復雜性上把握好平衡，更好的體驗不能以犧牲門店效率為代價；最后，則是企業總體運營中的高效、平穩、可預測，讓數據來說話。

這3個方面，也可以作為我們觀察家居零售模式最為基礎的出發點。

面對這些難題，一向以敢于創新和打破慣例而出名的曲美家居，給出了自己的答案。

1、趣味化互動體驗，讓消費者愛上逛店

宜家通過迷宮似的動線設計和情景式布置讓人們停下腳步，而在曲美生活館，人們會發現一個多維度的物理世界，可以通過IPad、液晶大屏幕甚至人機交互完成更加豐富的體驗。

例如在曲美家居北五環店，當消費者挑選商品時，Mirror+能夠通過距離、動作感知到用戶狀態。拿起某款商品，屏幕上就會顯示該款產品的詳細信息、近期銷量甚至典型用戶評價。

除了可以直接在門店購買，消費者還可以通過掃描屏幕二維碼的方式線上購買，直接快遞送到家中。

此外還有AR試妝鏡、“身臨其鏡”顯示屏、虛擬貨架、電子價簽等等，讓整個購物過程充滿驚喜。如果消費者對某一款家具感興趣，拿出手機掃描即可看到產品制作過程的匠心工藝，秒懂產品的產地、材質、設計細節。

不僅僅是滿足人們對于新奇、潮流的追求，走上二樓則能夠看到對應不同生活方式的家居空間。消費者可以在工作人員的幫助下，根據戶型和家庭結構快速設計出適合自己的空間搭配方案。

到了三樓，則是包含硬裝、軟裝、家具等產品的一站式全案整裝服務，一氣呵成。

在這里，顧客通過“全息式”的場景體驗深度參與到了家居的各個方面，家裝不再是令人望而生畏的過程，而是可以如此便利、有趣和所見即所得。

2、精細化管理，用技術賦能終端門店

傳統家居零售的一大難點就在于，門店雖然是一個體驗空間，卻無法獲得客戶真實的體驗反饋，也無法累積形成有價值的數據。客戶進店如果沒有消費，基本等于永遠流失。

在曲美北五環店，通過WIFI探針、智能攝像頭、人臉識別等多種技術結合，門店運營得以以數據化的方式呈現，包括店外客流量以及進店轉化率、店內熱力圖、消費者分析等，幫助店員和店長更好的管理店鋪。

門店管理的另一個維度是用技術協助導購更好的服務客戶。

正如City Furniture讓銷售代表通過軟件來提升效率，曲美的門店導購們可以通過移動的交互大屏為客戶提供一對一服務，在線定制專屬的家居空間。通過線上樣板間、全國案例庫和生動直觀的產品演示，改變以往枯燥的導購常態，為消費者帶來視覺化的購物體驗。

3、集成，實現信息閉環

前端體驗和后端運營相互連接、線上服務與線下門店相打通，并不是一件容易的事，它是對企業信息化以及內部協同效率的極大考驗。

一般來說，企業在發展初期都會根據需要逐步構建各模塊所需要的系統，但最后這些系統如何集成，如何在一個統一的平臺上讓數據和信息流動，在智能制造和大數據時代將成為企業“軟實力”的一大核心。

對于曲美家居來說，對新技術的應用貫穿于企業發展的整個過程。

今天，曲美已經通過集成化的ERP系統，將設計、生產、管理、門店有效的整合，將線上服務和線下門店打通。從門店開始，曲美就為客戶規劃了一條貫穿全部流程、可追溯的服務鏈條。而這，也就是客戶的全周期價值鏈條。

此外，曲美自主研發的OAO系統，無論來自線上或線下的需求和訂單，從用戶需求分析、訂單轉換、分配等相關流程，通過大數據分析將問題具體化、數字化，從而幫助企業作出正確的判斷。

技術加速進步，滿足用戶需求的路上永不停息

盡管歐美家居業和國內有著巨大的不同，但在追求更好的客戶體驗以及更高的運營效率上，二者又是殊途同歸的。未來的家居零售會變成什么樣？這可能是一個很難想象的答案。

技術對于家居業的改造將持續進行，而且將會加速進行。5G時代即將到來、物聯網逐步普及，以及人工智能技術的突飛猛進等等，這些都有可能在不久的未來應用到家居業。

另一方面，技術的應用也必須基于對于用戶需求的洞察，門店的形式或許會變，不變的是人們對于美好家居生活的需求，企業在滿足用戶需求的路上也將有更多的選擇，無論是虛擬的還是實物，或者虛實結合，而今天City Furniture以及曲美家居在技術應用的探索，已經邁出了關鍵的一步

(文章來源：中華整木網，侵刪)