疫情期 德爾地板“送菜上門”服務(wù)帶來什么啟發(fā)？

新冠疫情來勢洶洶，幾乎讓所有行業(yè)線下活動暫停，也讓無數(shù)企業(yè)陷入生存僵局。家居行業(yè)同樣是一片愁云，線下門店關(guān)閉，無人上門購買產(chǎn)品；線下營銷擱淺，無法開展落地活動。

于是乎，在危機(jī)僵局中，不少企業(yè)從各個角度出發(fā)，尋找營銷和推廣突破點(diǎn)。其中一大趨勢是，眾多企業(yè)以線上平臺為突破口，紛紛轉(zhuǎn)型線上渠道、線上服務(wù)。而在這一波大趨勢中，地板行業(yè)知名企業(yè)德爾地板卻“反其道而行之”，走了一條另類的線下之路，以服務(wù)入手，提供“送菜上門”的增值服務(wù)。

另類服務(wù)，德爾地板的特殊破局之道

筆者了解到，自新冠疫情爆發(fā)以來，全國各地實(shí)行交通管制和人員管控。其中，北京等地的各大小區(qū)實(shí)行封閉式管理。而不少居民們出門難，久困住宅，“一日三餐”成了一大急需解決的問題。

于是，德爾地板上下迅速響應(yīng)，決定將客戶的生活質(zhì)量關(guān)懷放在首位，動員全國各地的德爾人發(fā)起了“客戶關(guān)懷計(jì)劃”。目前，北京、上海、內(nèi)蒙、山東、山西、寧夏等很多地區(qū)都在開展“送菜上門”服務(wù)，目前為止初步估算就有五千余戶市民收到新鮮瓜果蔬菜。

（圖：德爾地板給客戶快遞蔬菜）

德爾地板率先采取了“送菜上門”的服務(wù)，引發(fā)不少人在朋友圈曬單、刷屏，收獲了消費(fèi)者一大波點(diǎn)贊，成為行業(yè)的一股“清流。

（圖片來源德爾地板相關(guān)人士微信朋友圈，經(jīng)授權(quán)使用）

同時，新浪家居了解到，德爾地板“送菜上門”的服務(wù)緣于德爾地板內(nèi)部一次復(fù)工動員會。早在2月13日，德爾地板總裁姚紅鵬就在會上提出了對于防控、管理、銷售、服務(wù)、學(xué)習(xí)上的”五抓”綱領(lǐng)。“送菜上門”就是抓服務(wù)中的一個方式，而且送菜服務(wù)更精準(zhǔn)，容易貼近意向客戶和潛在客戶。這在流量昂貴而客戶資源珍貴的特殊時期，“送菜”對于擊破客戶心理“冰山”作用就顯得非常聰明，這從德爾地板獲得的大量用戶朋友圈反饋就能看出來。

（圖片來源德爾地板相關(guān)人士微信朋友圈，經(jīng)授權(quán)使用）

德爾地板的“送菜之舉”引發(fā)行業(yè)內(nèi)的一些思考。目前處于疫情非常時期，企業(yè)在線下無法開展活動的時候，紛紛在線上渠道發(fā)力，開拓線上經(jīng)營模式——線上辦公、線上服務(wù)、線上營銷。然而，德爾地板卻仍堅(jiān)持在線下做新嘗試。比如此次送菜上門的活動，解決了不少客戶“買菜難”的急需，增加了用戶黏性，贏得客戶的信賴、推薦，從而形成帶單。

（圖：德爾地板給客戶所送蔬菜）

同時，也有專業(yè)人士認(rèn)為，相較于線上促銷活動，德爾地板給客戶送瓜果蔬菜，更是一種“隱形”促銷。德爾地板在做線上促銷的同時，更走上一條以服務(wù)為突破口的特色之路。據(jù)此看出，德爾地板并不急于追求線上一時的流量，更著眼于長遠(yuǎn)的發(fā)展，從客戶角度開拓市場。

此次疫情給家居行業(yè)帶來“冰與火”的挑戰(zhàn)，一眾企業(yè)聚焦于線上渠道的深耕發(fā)力。德爾地板此舉也給家居行業(yè)企業(yè)提供另類思考——重視線上渠道發(fā)揮重大作用，但也不能忽視增值服務(wù)所帶來的長遠(yuǎn)收益。

家居行業(yè)一向有“客戶如金，老客戶是純金”的戲言，從中不難說明老客戶的價值之高，廣告引得新客來，服務(wù)贏得回頭客，這是家居產(chǎn)業(yè)的潛規(guī)則，人人懂，但不一定人人會做，德爾這次做的可謂漂亮。

當(dāng)遭遇“黑天鵝”，企業(yè)該如何抉擇？

此次疫情像一只“黑天鵝”，讓眾人觸不及防。而面對“黑天鵝”事件，新浪家居認(rèn)為可以把企業(yè)分成三類：鴕鳥型、靈貓型、獵豹型。那么當(dāng)企業(yè)遭遇“黑天鵝”事件，是選擇當(dāng)鴕鳥，或者靈貓還是獵豹呢？

鴕鳥型企業(yè)往往不理睬，任事件自然過去。而靈貓型企業(yè)則靈活反應(yīng)，隨機(jī)轉(zhuǎn)變。比如在此次疫情中，不少企業(yè)轉(zhuǎn)型線上新模式，全員線上營銷等，卻忽視原有的一些好做法，把創(chuàng)新當(dāng)做目標(biāo)而非手段。而獵豹型企業(yè)則不一樣，有創(chuàng)新，同時不忘堅(jiān)持，靈活卻又不乏耐心，既能靈活應(yīng)對困難，也能鍥而不舍，堅(jiān)持目標(biāo)。

不可否認(rèn)，靈活轉(zhuǎn)型新模式是與時俱進(jìn)、大勢所趨。然而，現(xiàn)實(shí)中諸多創(chuàng)業(yè)案例告訴我們，不能一窩蜂只顧搞新模式，用產(chǎn)品和服務(wù)贏得消費(fèi)者的喜愛，這才是長久之道。

比如，海爾曾是我國家電行業(yè)的龍頭老大。早年，海爾因“怒砸冰箱”而名聲大振，奠定了其在冰箱領(lǐng)域的口碑和市場占有率。

（數(shù)據(jù)資料來源：中商產(chǎn)業(yè)研究院）

還有，華為在三十幾年間，從小公司崛起成為通信巨擘。而近年來，華為手機(jī)穩(wěn)坐國內(nèi)領(lǐng)頭羊的位置，靠的是過硬的技術(shù)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（數(shù)據(jù)來源:Counterpoint Research,2019年前三個季度國內(nèi)手機(jī)市場份額占比）

這些案例無不證明服務(wù)和產(chǎn)品才是經(jīng)營的“硬道理”，其他更多是一些輔助手段。因此，德爾地板的“逆向行動”也給我們一個提醒，疫情是暫時的，而經(jīng)營是長久的，要想走得遠(yuǎn)，還是要靠優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和硬核服務(wù)。

凝心聚力，化危為機(jī)，剩者為王

挪威戲劇家易卜生曾說過，“不因幸運(yùn)而固步自封，不因厄運(yùn)而一蹶不振。真正的強(qiáng)者，善于從順境中找到陰影，從逆境中找到光亮，時時校準(zhǔn)自己前進(jìn)的目標(biāo)。”此次疫情既給大家?guī)砹瞬豢深A(yù)測的災(zāi)難，也給各大行業(yè)企業(yè)一個調(diào)整的契機(jī)——在行業(yè)大變局的周期內(nèi)，化危為機(jī)，存活下來，剩者為王。

近日，一些公司因疫情危機(jī)被迫裁員、破產(chǎn)，引發(fā)社會大眾人心慌慌。然而，不少企業(yè)在非常時期也展現(xiàn)出魄力和責(zé)任，紛紛制定援助計(jì)劃。

新浪家居了解到，以德爾地板為例，其制定了多項(xiàng)舉措，對內(nèi)幫扶員工和經(jīng)銷商，對外關(guān)懷社會群體。比如，德爾地板作出了一個極其重要的承諾：不裁員；還及時制定針對湖北籍及身困湖北員工的專項(xiàng)援助計(jì)劃。

要知道這可不是口號，由于正值疫情爆發(fā)期，社會上防疫物資極度緊缺，德爾地板總部還是發(fā)動一切力量，一天時間就籌措到了湖北區(qū)域人員急需的口罩、護(hù)目鏡等防疫裝備以及大量掛面、方便面類食品，解員工的燃眉之急。

（圖：德爾地板給湖北地區(qū)員工寄送防疫物資與食物）

對經(jīng)銷商群體，德爾地板制定了“2020方舟關(guān)懷計(jì)劃”，從減負(fù)、輸血、創(chuàng)收三大方面來幫扶經(jīng)銷商群體渡過難關(guān)。德爾地板通過減負(fù)等貼切的關(guān)懷，保證經(jīng)銷商現(xiàn)金流正常周轉(zhuǎn)。并且，德爾地板還表示將陸續(xù)推出各項(xiàng)具體的相應(yīng)關(guān)懷舉措，尤其是針對疫情特別嚴(yán)重的區(qū)域，將制定專項(xiàng)計(jì)劃。

此外德爾地板還制訂了針對特定群體如醫(yī)護(hù)人員、警務(wù)人員的系統(tǒng)性關(guān)懷援助計(jì)劃。

（圖:德爾地板四川經(jīng)銷商拉3000斤蔬菜提供給當(dāng)?shù)匾爻潜O(jiān)獄,緩解政府壓力）

滄海橫流顯本色，以上舉措無疑是“穩(wěn)定劑”和“強(qiáng)心劑”，保證了公司員工和經(jīng)銷商體系的穩(wěn)定，團(tuán)結(jié)人心，共克時艱。因此，企業(yè)化危為機(jī)的對策，除了尋找新的營銷突破口，穩(wěn)定軍心、凝心聚力也是極其關(guān)鍵。

在此次突如其來的疫情中，我們應(yīng)該為德爾的迅速反應(yīng)點(diǎn)個贊，希望家居企業(yè)們尋找行業(yè)發(fā)展的新突破和新機(jī)遇，并扛起肩上社會責(zé)任，關(guān)懷社會大眾。以各自的行動反哺消費(fèi)者，反哺社會，引領(lǐng)行業(yè)的風(fēng)潮。(文/ 新浪家居 李響)

(文章來源：中國木地板網(wǎng)，侵刪)