提高地板客戶滿意度的方法和途徑

　　我們知道，客戶滿意度與客戶的期望值有關(guān)。對“期望”這一概念加以分析，我們就可能引起一個有關(guān)“既定認識”的問題。

　　我們必須承認，客戶頭腦中絕不會是一張白紙。客戶在各種場合都有可能接受過該種服務或使用過該種產(chǎn)品。作為一種經(jīng)驗，客戶往往會有一種既定認識，認為某種產(chǎn)品或服務應當這樣或不應當這樣，從而在潛意識中拿來與再次接受或使用時的感受相對比，影響了客戶的滿意程度。這可用營銷理論中的服務劇本理論來解釋。所謂服務劇本可定義為：服務活動參與者或觀察者預期的服務過程。服務劇本規(guī)定了一組角色在服務過程中的行為方式，即服務活動參與者預期的自己的行為方式和他人的互動性行為方式，并反映他們后天學會的或想象中典型服務經(jīng)歷。

　　服務劇本是儲存在各個記憶層次的服務信息組成的，比如人們會把其一次欣賞交響樂的經(jīng)歷，按目的、過程、事件分別儲存在意圖記憶、情境記憶與事件記憶中，這些記憶的抽象就形成了服務劇本。當其再去使用這種服務時，就會根據(jù)這些服務劇本形成其對即將使用服務的期待。這種服務劇本就成了消費者理解和評估服務的一個重要尺度。換句話說客戶以往的既定認識成為了影響客戶滿意度的一個重要因素。（文/郭漢堯）

　　這種既定認識或者說服務劇本是作為一種“參照物”存在的，客戶以這一服務劇本為參照并在此基礎(chǔ)上形成對目前的購買行為的期望。在目前這一購買或使用過程中，當客戶對產(chǎn)品或服務的實際評價大于或等于他的期望，或所提供的服務能夠符合或超越客戶的需求時，客戶就會感到滿意，對服務質(zhì)量就會有好的評價。換句話說，只要能了解到客戶的需求，然后為其提供符合、甚至超越他們期望的服務，一般都會使客戶滿意。只有讓客戶滿意，客戶才會增強對產(chǎn)品的信任感及對企業(yè)售后的安全感，才會持續(xù)購買，成為忠誠客戶，企業(yè)才能永遠生存，財源滾滾。

　　但我們?nèi)匀恍枰⒁猓箍蛻魸M意并不是一件輕而易舉的事。它同樣需要掌握方法和技巧。

　　1、降低客戶期望值

　　前面說過，客戶滿意是建立在客戶期望之上的。據(jù)此我們可以列出一個公式：滿意度=感受值/期望值。在這個公式中，期望值是指人們根據(jù)以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗或人別處攻取的信息而建立的對某一事務目標狀態(tài)的評估，即前文所說“既定認識”。感受值是指實現(xiàn)后的實際狀態(tài)。期望值是主觀建立的，所以同一事物不同的人，或同一事物同一人不同時期，期望值都可能不同；感受值是客觀存在的，不以人的意志為轉(zhuǎn)移。這也就是說，期望值的大小決定了滿意度的高低，而且他們之間是呈反比例關(guān)系的。感受值固定不變的情況下，期望值越大，滿意度則越低，相應地，期望值越小則滿意度越高。由此可知，降低期望值是提高滿意度的一個重要途徑。

　　一般而言，客戶是通過如下過程建立他的期望值的：

　　檢視產(chǎn)品→以往經(jīng)驗、朋友信息、其他信息反饋→以自我思維描述期望值。

　　根據(jù)這個過程的描述，期望值的建立是在第二、三步中完成的。那么，經(jīng)營者就可以在第二、三步中對客戶施以影響，從而達到降低客戶期望值的目的。主要方法有：

　　①以說明的方式改變客戶的經(jīng)驗、信息

　　客戶的期望值是一種既定認識，并由經(jīng)驗和可靠的（客戶自身的認識）信息構(gòu)成，但同樣是可以改變的。如下：

　　“上個月我朋友在另外一家只花60元就買了！”

　　“噢，先生，您說得很對，我相信，但是那時候這個產(chǎn)品剛上市，還沒有人知道，所以是按成本銷售，當時我們也是賣60元的。”

　　從以上對話中，我們可以看到客戶雖然用自己現(xiàn)有的信息去描繪期望值，但是可以善意地去修正他，以改變客戶的期望值。

　　②改變客戶的邏輯思維方式以降低期望值

　　服務人員可以通過改變客戶對某一事物的邏輯思維方式來達到降低客戶期望值的目的，這也是一種比較有效的方法。如：

　　“我上次給弟弟買的一條褲子比這條好多了，布料、做工都一樣，但是只要100元。怎么這條童裝褲這么小也要這么多錢？”

　　“噢，先生，因為服裝都是批量生產(chǎn)的，童裝雖然用料少，但做工要求高，所以價格更貴。”

　　（來源：博銳管理在線）