2009年度地板維權投訴概況

一、概述概況

中華地板網的維權中心志力于為大消費者服務，多年來，我們熱心幫助大家解決地板維權問題的同時得到了不少好評，今年3•15之際，中華地板網維權中心特對2009年地板維權投訴情況做了一個概述。

2009年共接受投訴132起，比08年了下降23%。

2009年地板投訴主要呈現以下幾個特點：

1、09年總的投訴處理情況情況總體良好，中華地板網成功處理的達到94％，主要是集中在北京，上海，河北等地。

2、地板投訴主要集中在安裝和質量這兩個方面，其中以地板質量問題尤為明顯，投訴多為地板安裝不到兩年發生起皮、起蟲、變形、開裂等情況。此外安裝問題也不容忽視，地板松動有響聲和安裝產品以次充好都是投訴的集中區域。

3、地板行業投訴涉及的品牌主要集中在一線品牌，其中一線品牌占４%的投訴量。

4、投訴群體由單一的消費者轉變為經銷商、廠家員工、消費者等。

5、從消費者的反饋情況來看，地板投訴解決結果較為良好的，大部分用戶的投訴均給予了實質、有效的處理，如退貨退款、更換、免費維修、優惠維修等。

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二、消費者投訴問題

消費者針對的問題：地板質量，地板安裝，售后服務，其他。

地板質量：

地板的質量問題一直是投訴的主要問題，由于地板廠家對品牌的日益重視和行業更加規范，投訴量在逐年遞減。

地板質量問題主要是地板起皮、起蟲、變形、開裂、氣味重等問題。投訴難點是責任難以區分。因為以上問題有可能是消費者在使用和保養過程中疏忽造成的，所以在維權中時常有矛盾沖突。

維權提示：對于這類問題，消費者首先要找原因，房屋潮濕、不通風，不清潔，地板都可能出問題。不找到根源，即使更換了新地板還是會出問題的。同時，處理問題要帶有協商的態度，如果都不退讓，事情永遠都難解決。

地板安裝：

地板安裝問題不能小視，安裝不合格大多會出現響聲，不平整，嚴重影響到地板的使用和美觀。

值得提出的，現在以次充好的情況有所上升，有的家里安裝地板竟然出現了六種規格的地板。　

維權提示：安裝問題的投訴一定要做好證據收集工作，消費者要注意保留票據、現場照片等。

售后服務：

現在企業都注意口碑營銷，地板售后問題很少出現，多為由于遲遲不到貨影響消費者裝修進度。

維權提示：售后問題的解決在于和經銷商的及時溝通，多催促。同時協調工期，爭取將損失降到最低。

三、售后服務投訴的產品年限

投訴中，消費中購買的地板大部分發生在前兩年中。從這個側面也說明了地板質量問題依舊是地板行業的一個硬傷。

現在的消費者有品牌意識，但由于市場的一線品牌價格上偏貴，消費者往往把目光鎖定在性價比合適的二、三線品牌，出問題投訴的概率也相對大些。

五、投訴木地板種類分類

在2009年地板行業投訴中，已經處理的達到100％，成功解決的達到9４％。

2010年，中華地板網將繼續關注地板行業的投訴情況，為消費者主張，為地板企業服務。