淺談地板品牌的危機公關

又到了消費維權月，幾年前歐典地板被曝光事件讓整個地板行業都如履薄冰，品牌危機是每個地板企業不得不面對，不得不思考的問題，我們該怎樣處理地板品牌危機呢？

在處理地板品牌危機的過程中，統一口徑就是為了讓大家明確什么話可以說以及如何表達，什么話則不能講。但是，最忌諱的是推卸責任，把責任統統歸咎于客觀或他人身上，一點誠意都沒有，毫無疑問，該地板品牌 必將無可救藥，在危機中倒下;其次是什么都不說，“無可奉告”一類的詞語就像艷星身上的那塊“遮羞布”，只會引起人們更強烈的好奇心。聯想到一些地板品牌在危機時刻，往往是鐵將軍把門，或者是用兩個保安用手封堵記者鏡頭，或者萬般無奈之中讓一兩個無關緊要的人物出場，卻都是一律的“無可奉告”一類的不合作言辭。他們的公關意識和處理危機的能力實在令人不敢恭維。

為了有效地止住謠言傳播，妥善處理危機，我們最好的辦法就是開誠布公，與受眾真誠溝通。坦誠地公布危機事件的真實情況以及不僅可以澄清事實、消除誤解、制止謠言，而且還可以讓公眾看到地板企業處理危機、解決問題的誠意。遇到暫時弄不清楚的問題應承諾盡快提供相關信息，而對于不能提供的信息則應誠懇地說明原因，取得對方的諒解，防止激怒資訊媒體。同時，在承擔相關責任時也要以危機事件的真實情況為基礎，對于自身的過失所造成的責任就要主動而誠懇地承擔，并采取相關的補救措施，以高姿態贏得受害者以及社會公眾的諒解;而對于責任不在己方的事件應對受害者表示慰問和關切，并加強與各方的溝通，說明真實的原因，獲得社會公眾的理解和認同，從而最終維護地板品牌形象，減小了地板品牌危機事件的危害。像“歐典”地板事件中，有關人員只是一味地推卸責任，結果“慘不忍睹”。

當然，開誠布公也有一個時機選擇的問題，根據危機公關的傳播原則——迅速而準確，那么開誠布公就有兩大時間點的選擇：一是危機發生的第一時間，二是危機真相大白的時候。

危機發生后，處理機構的決策層要很快地作出自己的判斷，給危機事件定性，確定處理的原則、立場、方案與程序;及時對危機事件的受害者給予安撫，避免事態的惡化;同時在最短的時間內把內部已經掌握的危機概況和危機處理舉措向資訊媒體做簡短說明，闡明己方的立場與態度，爭取媒體的信任與支持。在這里要避免一個誤區：在真相出來之前，盡量避免接見媒體。其實，就是你不接觸媒體，媒體也會編造出許多理由作猜測，國內外許多地板品牌危機事件的升級就是由于沒有及時控制＊＊＊＊傳播的結果。請大家牢記，千萬不要試圖隱瞞，那樣只會使事情越來越糟糕，還不如及時與媒體接觸，爭取他們客觀真實地報道。重視處理危機的企業往往會及時設置危機信息傳播熱線，保證企業內部信息的暢通，回答消費者的質疑，為資訊媒體提供素材，發揮著信息樞紐作用。

當地板品牌 危機的來龍去脈全部搞清楚之后，地板品牌經營者最好要組織一次大規模的資訊發布活動，把危機真相和最終結果匯報給公眾，為危機公關圓滿地劃個句號。其實，很多地板品牌危機事件最終選擇不了了之的結局，實在是非常不明智的選擇，這樣不但不會有利于地板品牌形象的恢復，反而會疏遠經營者與消費者的關系，削弱地板品牌的聲譽。比如，歐典地板 “假洋血統”事件，隨著時間的流逝，資訊媒體漸漸失去了興趣的前提，地板經營者以為危機似乎已經遠離了，但以前的地板市場地位卻已無法挽回;其實，它完全可以通過誠懇認錯和適當補償的方式讓地板品牌東山再起，遠比現在夾著尾巴“做人”要好十倍。