圣象地板曾欣：以管家模式讓服務更深更細 促品牌再升級

　　都說“三分地板，七分鋪裝”，可見服務對于地板行業的重要性。作為國內首屈一指的地板品牌，圣象在建材行業中首推服務品牌“地板管家”，并承諾將高枕無憂的專業化服務、隨時待命的快捷服務、無微不至的貼心服務、省心省力的一站式服務提供給消費者。為方便客戶，圣象集團專門成立了服務與信息中心，主動提醒、定期排查，真正為消費者提供物超所值的消費利益。那么，這項新的舉措究竟能為這個行業帶來什么呢?中華地板網采訪了圣象集團有限公司副總裁曾欣——

　　被訪人：圣象集團有限公司副總裁 曾欣

　　：曾總您好，首先恭喜圣象獲得第七屆中國最佳品牌建設案例評選獎。聽說最近圣象出了一個“服務管家”，服務管家是一個怎樣的概念呢?

　　【曾欣】：這個“服務管家”是一個品牌的概念，是我們圣象品牌定位的訴求，或者說是一個定位。這個定位要求我們在做好地板的同時，要保證它的質量、性價比。因為顧客的滿意度僅依靠產品是不夠的，還有另外一個方面，就是服務。

　　從服務上看，圣象能夠走到今天，能夠成為消費者所喜歡的一個品牌，能夠在我們行業內成為一個領軍企業，能夠做出我們認為應該做的公益事業，獲得良好的口碑，我們認為在服務的理念下，我們是為圣象品牌做了加分的，以至于才有圣象當前銷售的規模，有圣象的影響力，有圣象在消費者口中的口碑。

　　【記者】：都說“三分地板七分鋪裝”，應該說行業內不少地板品牌都會在服務上做文章。圣象作為地板行業的領軍品牌，跟其他品牌比起來，我們的管家模式有什么不同的地方嗎?

　　：應該說，服務是經營的一般需要。每個商家或者每個廠家都會做“服務”這么一個事情。但怎么能把服務作為一個理念，作為一個品牌去打造，并且有它相應的服務體系來保證，我覺得可能是我們圣象有別于其他品牌的重要原因。剛才說了我們的服務是有定位的，是管家的，是貴族的，高品質生活的定位。在這種定位下，是有具體服務內容的，通過我們的服務標準、服務項目、服務流程以至于我們服務人員的培養和打造，是相關聯的。只有這樣，我們才能把我們服務真正落實到位，真正成為我們企業的文化基因，成為市場競爭的核心優勢，這樣才能使我們圣象走得更遠走得更高。而且事實證明圣象發展到現在16年，這一路走來一直在秉承服務的理念，讓我們看到未來要做得更好，同樣的，也要把服務做得更更深更細。

　　：現在我們提出地板服務管家的理念，按照標準化去走，跟之前相比，有什么特別之處?

　　【曾欣】：我們的服務管家是有理念的、有標準的、有要求的，只有這樣才能把我們的服務做得更深，做得更細。我們的服務能夠做到今天這種標準，以至于在我們的銷售中產生這么大的作用，以及消費者對于我們品牌的認同，并不是說今天才這樣做的，是有一個非常長的過程。這個過程由原來最簡單的服務或者說一種被動的服務，迫不得已的服務，上升到主動的服務，而且是為顧客這么去做的服務，這是一個很明顯的區別。從我們服務的無序化上升到一個標準，這也是一個非常大的區別。我們圣象能夠做得這么大，有全國的銷售網絡，服務體系的建立也是非常重要的，不僅要在某個地方做好服務，我們要求在各地都要做好服務，里面就有一個流程，有一個倡導，有一個理念的問題，都能夠顯出我們服務走到今天，能夠成為一個品牌繼續去打造，這里有不斷發展的過程，而且是越來越好的過程，都是關聯起來的。我們會把我們的服務做得更好。

　　：我們從服務上提升到比較精比較準，那提高了服務之后，會不會增加我們的人力成本?

　　【曾欣】：這個問題很好，這是我們面臨的最大現實的問題。而且這個問題不僅是我們企業自身，只要你在市場中競爭發展的，都面臨著目前競爭下的這種困惑，就是運營成本越來越高，不僅是店面的費用高了、展廳的費用高了，我們的人工成本的費用也高了。但這個成本是必要的，是非常正常的成本概念。現在我們為了把我們的品牌做得更好，能夠讓更多的消費者接受，我們在服務上已經做得非常努力了，我們服務做到精致，以至于我們對服務寄予更多的希望，給我們帶來口碑效應，甚至帶來必要的銷售，能夠跟銷售平等的這么一個作用，但是我們也知道，做這些服務需要人工，需要我們去投入。這就帶來了我們怎么能夠在未來的服務中走得更遠，實現良性循環的問題。這里不可回避地就是我們服務收費的問題，我們的理解就是我們的產品，俗話說地板是三分地板、七分安裝，我們應該做許多免費的或者說一般性的服務。另外，我們覺得還有很多的顧客所需要的超越于我們服務這個范圍的或者說銷售要求之外的服務，這里是一個需求。它雖然會給我們帶來成本的提高，但一般來講，我們會通過服務理念、通過服務的態度，還是會去做，甚至不收費，或者說即使收費也是略微收一點成本費用。現在好了，我們以后要做更好的服務，或者當前成本越來越高的情況下，當我們的賣價都能提高的時候，我們這個服務是要去收費的，但是這種收費一定是顧客需求的，是他認同的，并且是在社會收費的標準上，我們是優于其他品牌的或者說其他行業的。我相信這種顧客需要的，并且是一種體現優質的服務，我們在未來進行這么一個有償的增值服務，這也有可能是未來服務的發展方向。

　　：當我們的服務做到現在這一點上的時候，消費者不僅是對產品質量上有要求，可能現在的消費者對于售后服務更加關注，這樣同時也可以為我們的圣象帶來后期的發展前景。據我所知，我們圣象在淘寶有自己的網店?

　　【曾欣】：是的。

　　：淘寶上現在的銷量怎么樣?還有包括它的售后服務是一樣的嗎?

　　【曾欣】：淘寶銷售也是一個概念，是一個電子商務，目前是我們圣象除了傳統的店面銷售以外新的一個銷售通路。目前隨著我們網絡購物環境或者說我們消費的群體越來越多、越來越成熟，我們圣象在這方面也已經開始了對網絡銷售的關注，并且我們已經跟淘寶網進行了合作，運行了兩三年，應該講銷售的情況一年比一年好，從量上的表現來看是一個翻倍的概念，甚至是兩倍、三倍的效果。我們也知道網絡銷售的特點，它的體驗、服務比較難，特別是為我們地板這種價值比較高的或者說慢消品，帶來了一些銷售上的瓶頸，特別是服務這一塊，是要在買了產品之后，通過落地安裝，通過售后服務維修去體現的。在這方面，恰恰我們圣象能夠有自己的這么一個優勢，我們能夠去服務。因為我們有遍布全國的網點，銷售的網絡，我們能夠把產品通過淘寶網或者是我們自己的網店以及你們搜狐的平臺，銷售產品，我們都能做到服務，而且這種服務跟終端店面的服務或者說管家式服務的標準和做法完全是一樣的，在這方面體現了我們圣象的實力，使得我們不僅能夠做到終端的銷售，而且在網絡上銷售，同樣我們做得非常好。從這幾年的數字來看是翻番地在增長，所以我們看到了未來的前景。

　　：我們不管是從線上還是線下購買的圣象產品，得到的服務都是一樣的?

　　【曾欣】：是的。

　　：我們接下來在全國范圍都有這個網點嗎?

　　【曾欣】：都有，它這個網點就是圣象經過了這么多年的發展，在全國已經有3000多家專賣店，遍布各省，遍布一級、二級、三級城市，現在已經有四級城市。即使有些空白地區沒有我們的網點，但在它鄰近的地方一定有我們的網點，可以這樣說，它是無縫隙的。

　　：三四線城市的客戶，需要一些服務上的支持，我們服務人員能準時達到嗎?

　　【曾欣】：能!正是因為遍布全國的各個網絡，我們圣象對于網絡質量的要求，對各地經銷商的要求也是很高的，也是比較高的標準。他能夠在我們圣象統一的服務理念、服務的效率、服務的要求下，根據我們圣象總部的指令，做好當地的落地服務，在第一時間提供服務。

　　：好的，謝謝曾總接受中華地板網的采訪。