生活家“地板保姆”式服務改變行業生態

　　2013年3·15前夕，在服務標準化的基礎上，生活家地板以服務細節化、親切化為切入點，培養服務競爭力，以差異化策略鞏固其在全國地板市場的優勢地位。

　　保姆式服務：身邊的地板專家—梅雨季節短信提醒你地板防潮

　　買了地板產品以后，你立刻可以收到關于如何正確使用、保養和維護的短信；當梅雨季節到來的時候，會收到提醒你避免雨水淋到房間里面弄濕地板的短信。這些基于網絡平臺的貼心服務，都是2013年生活家服務系統升級的一些細節。

　　從2007年起，生活家一直堅持做消費者回訪。除例行的客戶服務內容外，生活家還把老客戶當作公司的重要資源，向他們了解地板使用中存在的問題和需求，并把這些問題系統整理和歸納出來，作為服務系統提升的切入點。凡是購買了生活家產品的客戶，都可以拿到一個用戶手冊，里面有如何正確地使用和保養地板的知識。

　　標準化服務：對標海爾

　　針對地板行業整體服務水平相對比較落后的現實，生活家一直堅持和海爾等優秀企業對標，用標準化的流程和標準化的服務提升客戶滿意度。

　　作為國家《木地板鋪裝標準》的起草單位，生活家在標準化服務方面有著比同行伙伴更好的基礎。生活家每年都通過“金鑰匙”精英訓練營培養一定數量的“地板服務師”，實行持證上崗制度，并且要每年進行一次年檢。

　　生活家先后制定了《金鑰匙服務標準》、《無塵安裝企業內控標準》等多項先于國家標準或高于國家標準的企業內控標準。比如《無塵安裝企業內控標準》中，就將整個鋪裝流程細化為12個步驟。從檢查地面質量到帶走鋪裝垃圾，嚴格規定了每個步驟的施工作業工藝和標準。

　　地板行業營銷專家表示，從目前看，地板行業的整體服務水平依然比較落后，生活家啟動的“地板保姆”式服務策略，不僅會極大地提升自身的競爭力，而且會引導整個地板行業向服務精細化方向發展，從而改變地板行業的生態，提升消費價值。