服務信息化：解決“建立口碑”最后一公里的難題

目前地板市場銷售競爭激烈，很多品牌會在競爭中以價格為主，沈陽生活家負責人周海燕卻抵制惡意低價競爭，為了提高品牌競爭力，她認為做好產品的同時，把品牌口碑建立好才是硬道理，而好的服務就是口碑提升的有力法寶。

鋪裝前：貼張鋪裝公告

沈陽生活家的服務工作在信息化的管理下并不復雜，上設客服總負責人1人，下設信息專員2人和安裝團隊16人。其中擁有16年地板服務經驗的張國昕是客服的總體負責人，負責客服方面的整體協調工作;信息專員主要負責收集客戶的信息和回訪派工等，安裝團隊由服務師組成，主要負責為客戶鋪裝地板和提供保養服務。

鋪裝前：敲平凸起物

安裝前：信息專員充當重要橋梁

在沈陽生活家客服體系中，信息專員充當著非常重要的角色，是連接著生活家與顧客的橋梁，他們要了解并安排服務師的工作，并且要把客戶的詳細資料納入到系統中。當客戶在店面交易成功，訂單就會馬上回傳到客服部那里。

此時，信息專員一方面會與客戶隨時溝通并記錄安裝需求，確定安裝日期;另一方面會根據客戶購買地板的風格挑選最合適的服務師，比如客戶買的是強化地板，A服務師鋪裝強化地板是強項，就會被派往該客戶家安裝。

自制紙箱過道

安裝現場：細節可視化

安裝前客戶的要求信息專員可以去收集并解決，那么在安裝現場，客戶提出的需求又怎么去收集的呢?這就得依靠沈陽生活家的服務師和安裝巡檢制度的實施。

自制簡易工具盒 鋪裝工具放置其中

對沈陽生活家的服務師來說，有個不成文的規定，那就是每次在現場幫客戶安裝地板的時候，對于客戶提出的疑問，都要求詳細的記錄下來。

而安裝巡檢制度，主要檢查并記錄安裝現場情況，比如客戶產品驗收、防潮、產品預選分色、衛生打理等細節工作，負責這一主要工作的就是張國昕，只要有時間，每一家客戶安裝，他總是親自上門監督，認真傾聽客戶的想法。這種精神無形中帶動了服務師的工作的積極性，同時讓客戶感覺到了生活家人真誠的服務，從而得到良好的口碑。

鋪裝完成后擦拭

安裝后溝通：客戶回訪率100%

張國昕說面對客戶，一定要保證不能因為服務的一點點瑕疵而造成客戶的不滿，所以不管什么產品，訂單多少，要求信息專員做到周到，細心，并且需要做到百分比回訪，如有再次上門需求，一定會在24小時內服務到位。為此建立了客戶檔案回訪制度，客戶的要求、家里裝修情況都可以快速查詢。

數據真實化：來源于客戶 服務于客戶

沈陽客服體系人員的培訓資料全都是來源于平時收集的案例、記錄的細節。比如在定期培訓中，張國昕還會根據每次在工地上巡檢出現的問題等整理成案例分享出來，有助于服務師把每一個細節做好，從而達到提升客戶的滿意度;而服務師會根據現場記錄的筆記整理出客戶最容易提出的問題，大家在一起探討如何解決。

服務于客戶，只要真正站在客戶的角度去做，并不是一件很復雜的事情，在這個過程中，沈陽生活家把服務信息化，全面了解并解決客戶的需求，所以得到了客戶的信賴。