地板企業如何借鑒國外的售后服務

　　這是一個服務取勝的時代，然而目前國內售后服務的現狀卻令人堪憂，因售后工作不到位導致產品滯銷乃至品牌“破產”的事例屢見不鮮。如何搞好售后服務工作，成為困擾眾多企業的一大難題。在西方發達國家中，作為服務市場的規則制定者，政府參與市場的目的是保護消費者利益和創造一個更有競爭力的市場。

　　在美國買新建的房子會有一個選項：屋頂。美國的屋頂生產企業都非常有技術含量：保修15年的屋頂一般到16-17年一定會壞(不會剛好15年壞，有一定滯后)，逼使你更換，因為在一個成熟的市場，新生意的來源很大程度上來自更換。有位朋友裝的屋頂沒到15年就壞了，時隔這么久，發票什么都沒有了，于是便上屋頂看了印在上面的生產企業Logo，再找到生產企業。

　　廠家給的解決方案很簡單：很抱歉，我們說能用15年，但沒有做到，給用戶帶來不少麻煩，現在我們給你換一個有15年保修期新的屋頂。

　　這件事要是就此結束那也沒什么可多說的，只是這家屋頂生產企業愿意在滿足客戶方面多做一點：要找出為什么這個屋頂用不了15年的原因，給用戶一個事實為依據的解釋。在對換下的屋頂一番仔細檢查后，終于有了答案：原來北方與南方的氣候差別巨大，用在兩地的屋頂是不同的。

　　由于企業將報廢時間卡得較緊，能保證在南方用15年的，在北方的冬雪夏日中就保證不了。而企業發現這個用在北方房子上的屋頂居然是南方的批號?這可是15年前一個重大疏忽!于是企業進一步對這個社區的所有屋頂都做了復查，發現這里15年保修的屋頂批號都是南方的，也就是說：在同樣氣候條件下，這批屋頂都快要出問題了。企業最后為這里的居民全部免費更換了新屋頂。

　　這是企業一次明顯的失誤，不過應該說處理得非常漂亮。比較會算的朋友也許會說：屋頂是15年一次的非頻繁消費，企業這個處理雖然好，恐怕很難再在15年后贏得同一位客戶了，這筆支出肯定收不回了，只是贏得了品牌聲譽，卻損失了一大筆利潤，其實不然：首先這群客戶中有親朋好友，這就是口碑絕，其次一部分客戶如果搬遷，會有再一次買屋頂的機會。他們下一次的選擇或推薦多數會是這家屋頂生產企業，難道不是嗎？

　　德國大眾汽車流傳著這樣一句話：對于一個家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務人員銷售的。服務的本質是銷售。那么，我們國內的服務業者有沒有這樣的理念呢？

　　現在，產品的售后服務逐漸成了每一個地板品牌不得不關注的熱點，因為它直接關系到一個品牌形象的確立，關系到一個企業的生存與發展。與此同時，幾乎每一個地板品牌都發出了這樣的感嘆，那就是售后服務難做，客戶的要求越來越細、越來越高、越來越多。

　　即使再難，也要做！因為缺少了售后服務，你所銷售的產品就不是一個完整的產品，一個不完整的產品在市場上是沒有任何出路的。如何讓售后服務成為持續交易的基礎，我們需要明白四點：

　　1、觀念

　　“觀念”一詞的基本意義是：客觀事物在人的頭腦里留下的形象，一般是指人對事物的認識程度。一個人的觀念直接影響著他的行為，是一個人為人處事的思想基礎。作為直接從事售后服務的工作人員，更要把售后服務放在一定的高度來看待。實踐證明，在市場競爭異常激烈的今天，把售后服務工作放在任何高度都是不為過的。

　　2、視角

　　“視角”是指看問題、看事物的角度。我們從不同的角度觀察一件事物，我們都會看到不同的景象。因而我們應該在更多時候站在客戶的角度考慮問題，把客戶的問題當做自己的問題來處理。這也就是我們經常說到的換位思考，換位思考是提高工作質量的最有效辦法之一。

　　3、承諾

　　在市場激烈的競爭態勢下，每一個地板品牌及每一個代理商都使出渾身解數吸引用戶，以達成銷售。向客戶承諾是增加產品競爭能力的有效手段，如向客戶承諾延長保修期;承諾向客戶贈送禮品;承諾客戶免費安裝維修等等。

　　在現實的售后服務工作中，許多客戶的抱怨來自于廠家或代理商向客戶的承諾無法兌現。這就要求我們在對客戶作出承諾時一定要考慮自己的實際情況，與自身實際情況及能力水平相差甚遠的承諾一定不能說出口，承諾出口則一定要保證必須做到！

　　4、多贏

　　我們知道售后服務工作的目的不僅是為滿足用戶購買產品以后的服務需求，而且是收集客戶意見與建議，用以提高產品質量的有效手段，我們每為客戶解決一個問題，我們自身也就得到了相應的提高;每增加一個滿意客戶，我們產品的市場基礎就更加穩固一些。

　　也就是說，在整個售后服務工作中最終受益的不僅僅是客戶，也包括生產企業及經銷商。良好的售后服務工作在切實解決用戶問題的同時，縮短了生產企業及經銷商與用戶之間的距離，使生產企業及經銷商的品牌形象不斷得到升華。