輿論社會(huì)下 地板企業(yè)的危機(jī)管理之道

　　地板行業(yè)發(fā)展至今，已近而立之年。在這近三十年的發(fā)展歷程中，行業(yè)內(nèi)很多企業(yè)都曾遇到過各種危機(jī)。如何化險(xiǎn)為夷，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，對(duì)地板企業(yè)而言，可謂見仁見智。在當(dāng)今社會(huì)中，危機(jī)管理，更成為地板企業(yè)不可忽視的重要部分。

　　危機(jī)發(fā)生 企業(yè)要有擔(dān)當(dāng)

　　危機(jī)時(shí)刻，往往最能體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀和心態(tài)。在發(fā)布聲明，或者在和媒體、公眾溝通的時(shí)候，地板企業(yè)要注意幾個(gè)問題第一，就是細(xì)節(jié)，一定要把細(xì)節(jié)講清楚，這個(gè)時(shí)候越含糊其辭，越容易被懷疑。

　　企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)，“你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。”所以地板企業(yè)在面臨危機(jī)之時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)與資訊媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

　　在分析目前國內(nèi)企業(yè)在危機(jī)公關(guān)上還存在的一些問題時(shí)，“有些企業(yè)在危機(jī)時(shí)刻，還是會(huì)有顧慮，擔(dān)心會(huì)不會(huì)引起一些索賠、引起市場(chǎng)不良反應(yīng)，擔(dān)心監(jiān)管部門的反應(yīng)。但是問題是這樣，如果真的有問題，不會(huì)因?yàn)槟銚?dān)心或者你不說，后續(xù)這些問題就沒了，該來的問題總會(huì)來。”

　　企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)所表現(xiàn)出來的魄力和決心，特別能體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀。越是危機(jī)的時(shí)候，越能看出一個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀是怎樣的。平時(shí)沒有問題出現(xiàn)之時(shí)，可能所有企業(yè)都會(huì)說消費(fèi)者利益重于一切。而真當(dāng)企業(yè)利益和消費(fèi)者利益出現(xiàn)沖突的時(shí)候，才是考驗(yàn)企業(yè)是否真的以消費(fèi)者利益為重，能把責(zé)任承擔(dān)起來。

　　地板企業(yè)要提升危機(jī)公關(guān)能力

　　目前國內(nèi)企業(yè)經(jīng)過一些年的經(jīng)驗(yàn)積累，危機(jī)公關(guān)的能力有一定的提升。但是總體還處于"堵漏"的狀態(tài)，事前危機(jī)管理體系的建立以及企業(yè)正面形象的樹立方面，而地板企業(yè)在這方面往往還做得不夠。地板企業(yè)應(yīng)該要把60%的精力放在增強(qiáng)企業(yè)免疫力和企業(yè)形象的正面?zhèn)鞑ド希@就包括企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)生產(chǎn)、銷售各個(gè)環(huán)節(jié)的把控、產(chǎn)品質(zhì)量把控、公益行動(dòng)等一系列要素在內(nèi)。一家形象越好的企業(yè)，抵御危機(jī)的能力才越強(qiáng)。

　　地板企業(yè)應(yīng)當(dāng)了解，另外40%中，有20%是構(gòu)建危機(jī)管理體系，包括危機(jī)管理的各種環(huán)節(jié)、細(xì)節(jié)，要用好的機(jī)制、體系來保證危機(jī)少發(fā)生，或者不發(fā)生，危機(jī)發(fā)生后的應(yīng)對(duì)策略、應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)、應(yīng)對(duì)方法都要有條不紊。最后20%才是危機(jī)發(fā)生之后的公關(guān)行為。

　　危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，無論誰是誰非，地板企業(yè)都應(yīng)主動(dòng)樹立承擔(dān)責(zé)任的意識(shí)。哪怕不全是企業(yè)責(zé)任，甚至企業(yè)也是受害者，企業(yè)還是應(yīng)該站在消費(fèi)者立場(chǎng)，承擔(dān)自己的責(zé)任。不要在這個(gè)時(shí)候強(qiáng)調(diào)理由，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自己的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過資訊媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。