消費者時代 地板企業(yè)要把握好服務營銷

　　隨著地板行業(yè)的發(fā)展，市場營銷競爭愈演愈烈，由于科學技術的廣泛運用，信息傳遞的速度越來越快，地板企業(yè)的產(chǎn)品及質(zhì)量趨于同質(zhì)化，產(chǎn)品之間的差異越來越不明顯。地板企業(yè)開始在市場中尋找新的競爭優(yōu)勢，由于消費者水平的提升，而漸漸追求消費中的滿意或是更多的價值回報，于是很多企業(yè)把目光集中到提供給顧客優(yōu)質(zhì)的服務上，由此，服務營銷 作為一種新的營銷手段應運而生。

　　樹立正確的服務營銷理念

　　地板企業(yè)要走出傳統(tǒng)服務營銷的誤區(qū)，服務營銷是以顧客服務為目的而展開的營銷活動，因此，企業(yè)要轉(zhuǎn)變營銷理念，樹立正確的真正以顧客為中心的服務營銷理念，提供優(yōu)質(zhì)的服務，真正滿足顧客服務需求。

　　服務營銷人員是實施服務營銷的主體，地板服務人員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象，要加強服務營銷人員的培訓，提升服務人員的專業(yè)技術水平，一個高素質(zhì)的服務人員能夠彌補消費者由于購買產(chǎn)品而產(chǎn)生的缺憾。

　　提高企業(yè)的服務意識

　　如今的消費者在購買地板產(chǎn)品時不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞， 而且更加注重購買產(chǎn)品時企業(yè)的服務態(tài)度，以及購買產(chǎn)品之后企業(yè)的售后態(tài)度。這對地板企業(yè)當前的服務營銷意識能否滿足消費者的需求是一種嚴峻的考驗。因此，企業(yè)首先要認識到在真正的服務營銷中，服務才是實質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對服務營銷有一定程度上的認識，盡而不斷努力提高企業(yè)人員的服務意識。

　　其次，服務營銷不僅局限于地板企業(yè)的服務人員，而是企業(yè)的每一位員工的責任和義務，因此，服務的意識應當是人人具有，時時體現(xiàn)，并在消費者需要遇到問題時能夠及時解決，如此，也能夠在消費者面前展示企業(yè)的文化和實力。

　　判斷消費者的角色與類型

　　地板導購員需及時向消費者傳遞信息，提供差異化服務。當消費者認識到需要某種地板產(chǎn)品時，并確立其購買行為后，就開始搜集各種有關信息資料，目的是尋找滿足其需要的最佳產(chǎn)品。為了吸引更多的消費者，企業(yè)要站在消費者的角度，及時地發(fā)現(xiàn)消費者的需求，向消費者提供他們所需要的區(qū)別于其他企業(yè)的服務。

　　這種差異化服務首先可以體現(xiàn)在服務內(nèi)容上，企業(yè)將服務本身與消費者解決問題的需要相結(jié)合，提供給消費者從售前開始，到售中、售后全過程的服務。其次，差異化服務還可以表現(xiàn)在服務質(zhì)量上，服務活動主要是通過服務人員來實現(xiàn)的，因此，具有較大的主觀性，企業(yè)就要制定嚴格而又具體的服務標準，并通過承諾的方式，把自己的質(zhì)量標準透明化，從而贏得顧客的信任。

　　準確判斷消費者的心理

　　地板導購與消費者進行交流，實現(xiàn)服務的有效溝通。服務銷售人員要與消費者“親密接觸”，要給消費者留下深刻印象，做好服務溝通工作，通過語言和行為上的溝通，了解消費者關注的方面，判斷出消費者的情感反應，并有針對性地介紹地板產(chǎn)品的優(yōu)勢，提供不同的服務方式，使得消費者能夠從企業(yè)那里得到及時、有針對性的服務，從而獲得了預期利益的滿足或使不合理的預期利益得到了糾正，提高了顧客總價值。

　　創(chuàng)新服務營銷

　　要尋找新思路，學會把商品變成服務，把服務轉(zhuǎn)換成商品。首先是目標設定，然后分別是產(chǎn)品概念的形成、篩選、發(fā)展、對最后的服務產(chǎn)品及相關的市場營銷策略進行策劃和評價、設計一個進行持久性績效評價的系統(tǒng)和產(chǎn)品市場推介。在得到消費者購買地板產(chǎn)品后反饋的信息后，真誠接受消費者提出的批評與建議，并與消費者共同探討改進服務的策略和方法，提供給消費者真正滿意的服務。