家居電商平臺(tái)雖愈漸火熱 企業(yè)難保其售后成本

　　曾經(jīng)有人傳言放言淘寶上也有航空母艦和直升飛機(jī)賣，雖然很明顯這是赤裸裸的炒作，但是這不能否認(rèn)的是網(wǎng)購(gòu)帶給人們?nèi)绱硕嗟谋憷?/P>

　　標(biāo)準(zhǔn)化家居產(chǎn)品電商火爆

　　在2013年的“雙十一”電商大戰(zhàn)中，海爾、羅萊、富安娜、林氏木業(yè)(家具)分別以1.76億、1.55億、1.16億、1.10億的成績(jī)名列天貓店鋪交易排名的第2、4、7、8位，十強(qiáng)中包攬了四席，使泛家居品類真正成為電商平臺(tái)的吸金大戶。

　　這幾類產(chǎn)品有著一個(gè)共同的特點(diǎn)：高度的標(biāo)準(zhǔn)化。每個(gè)人家里的櫥柜或許都有著不同形狀的“拐彎抹角”，但客廳里的電視卻不外乎就那么幾種尺寸。其實(shí)，這一簡(jiǎn)單的邏輯正是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品得以迅速在電商渠道崛起的根源。

　　所謂“標(biāo)準(zhǔn)化”，并不僅僅是產(chǎn)品尺寸、規(guī)格的一致，更是材料、質(zhì)量，甚至服務(wù)的統(tǒng)一。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的購(gòu)買期望值與實(shí)際價(jià)值契合度更高。

　　家居電商難以保障售后服務(wù)成本

　　在一家居網(wǎng)購(gòu)查中，有數(shù)據(jù)顯示，在網(wǎng)上購(gòu)買過(guò)櫥柜、地板、瓷磚、涂料、壁紙的消費(fèi)者，分別只占據(jù)了調(diào)查人數(shù)的3%、2%、3%、4%、7%。

　　為什么消費(fèi)者不愛(ài)網(wǎng)購(gòu)此類產(chǎn)品呢?因?yàn)榘霐?shù)參與調(diào)查的消費(fèi)者表示：他們只會(huì)網(wǎng)購(gòu)自己可以安裝或者不需要安裝的家居產(chǎn)品。這一觀念對(duì)于壁紙、櫥柜、瓷磚等等講究“三分質(zhì)量、七分安裝”的家居產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)直是噩夢(mèng)。而且，對(duì)于安裝還需要另收費(fèi)的現(xiàn)象，消費(fèi)者更是難以接受。

　　而安裝還不僅僅是問(wèn)題的全部。在關(guān)于家居網(wǎng)購(gòu)滿意度的消費(fèi)調(diào)查中，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品的經(jīng)歷可謂非常糟糕。其中，產(chǎn)品描述滿意率為24%，物流滿意率為15%，售后服務(wù)滿意率僅為10%。

　　如果以“木桶效應(yīng)”來(lái)形容家居網(wǎng)購(gòu)的話，那么，這個(gè)木桶的短板實(shí)在是太多了。如何提升購(gòu)買之前的產(chǎn)品體驗(yàn)?如何掌控物流運(yùn)輸?如何保障安裝維修?

　　解決這些問(wèn)題，O2O模式或許是一個(gè)不錯(cuò)的選擇，線下體驗(yàn)、線上下單的美好圖景已經(jīng)被家居企業(yè)暢想了無(wú)數(shù)次。而遺憾的是，在去年的“雙十一”前夕，淘寶商城雄心勃勃的家居建材O2O嘗試被紅星美凱龍等家居賣場(chǎng)厲聲喝止;家居企業(yè)自行摸索的O2O模式還更多的停留在口號(hào)的層面，遠(yuǎn)未迎來(lái)革命性的變化。

　　退貨率高 經(jīng)銷商難以承擔(dān)退貨成本

　　曾在“雙十一”中以過(guò)億銷量領(lǐng)跑家居建材行業(yè)的全友家居便遭遇過(guò)這一困擾。2013年，在“雙十一”后的30天之內(nèi)，全友家居總退貨量為1165次，退貨率達(dá)到15.45%。這一遭遇不禁使人聯(lián)想到2012年的“雙十一”，全友家居同樣以34.68%的退貨率被質(zhì)疑為“退款冠軍”。

　　有業(yè)內(nèi)人士指出，很多家居企業(yè)的經(jīng)銷商對(duì)待電商的態(tài)度可以用“抵制”來(lái)形容。退款現(xiàn)象之所以如此嚴(yán)重，很大程度是由于線下經(jīng)銷商送貨不積極，甚至故意有貨不送。

　　大衛(wèi)地板董事長(zhǎng)蔣衛(wèi)坦承，他還沒(méi)有想出一個(gè)好的辦法來(lái)平衡網(wǎng)店和實(shí)體店的關(guān)系：有這么多經(jīng)銷商是我們的財(cái)富，如果一味重視電商，還是很有壓力的。

　　投鼠忌器的擔(dān)憂，也成為大多數(shù)家居企業(yè)在電商領(lǐng)域躑躅不前的原因，而在這樣博弈中，消費(fèi)者安然享受家居網(wǎng)購(gòu)過(guò)程的可能性也就打了折扣。

　　其實(shí)，包括地板、櫥柜、衛(wèi)浴等在內(nèi)的眾多家居企業(yè)，一直都在探索電子商務(wù)的新模式，電商的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。而如何讓家居網(wǎng)購(gòu)這一理念真正深入人心，把這一重服務(wù)、重體驗(yàn)的非標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品讓消費(fèi)者買得輕松、用得放心，企業(yè)的努力或許才剛剛開始。