面對家居物流“一高三低”困擾 家居物流企業各有“絕學”

根據公開數據，2017年中國家居建材市場規模為4.27萬億、住宅裝飾市場規模為1.87萬億。這個龐大的市場可謂前景光明，擁有很高的利潤和年復合增長率，據預計，2018年家居家裝產業整體市場規模將穩中有升。

如果把家居行業利用“木桶原理”來解讀，那么物流一定是最短的那塊板。業內流傳一個故事：一套兩三千元的高檔燈具由中山運往山東，成本價可能只占商品零售價的15%，物流成本卻可能占到商品零售價格的30%。這不是危言聳聽，而是真實存在的現狀。

除了成本高，物流服務的不到位也嚴重影響著人們的消費體驗。據統計，2017年家居家裝類的消費投訴達13.78萬件，相較于2016年，同比增長了37.8%。其中，送達超時、配件短缺等問題首當其沖。家居家裝物流服務領域良莠不齊，損害著產業的健康發展。

家居物流的痛點包括：

1、非標易碎：家居行業非標品和易碎品，要盡量直發，對發貨的包裝也要有一定要求。

2、行業散，亂：家居行業品牌多，廠商多，行業物流以專線為主，散亂。

3、最后一公里服務缺乏行業標準：家居行業產品種類繁多，送貨入戶、安裝等類目繁多，無明確的服務標準，導致行業亂收費、費用不透明現象尤為嚴重。

4、售后服務不健全：家居退換貨難、退換貨成本高、售后不及時嚴重、理賠周期長等。

多年來，家居物流深受“一高三低”(即“破損率高、標準化低、信息化低和時效性低”)的困擾，而目前國內家居行業又處于轉型升級的關鍵時期，在新零售模式和精裝房政策實施的影響下，全屋定制、家居電商迅速發展。面對新趨勢下的更高要求，家居物流怎樣做才能不拖后腿呢?

家居行業的新趨勢

整體家居、定制家居市場不斷拓展

近年來，我國定制家居興起，個性定制化成為趨勢，定制家居市場滲透率正在提升，家居行業正從傳統產品消費轉向設計消費。盡管我國定制家居企業的主營業務年增長率多在30%以上，但目前定制家居市場份額約為20%，而發達國家定制家居市場份額早已超過60%，這充分說明我國定制家居市場仍然處于藍海。據預測，未來幾年定制家居行業仍能維持20%以上增速，2020年行業規模將能達到1666億元，考慮到農村市場需求，應能達到2000億元規模。

(2015～2020年中國定制家居市場規模預測，數據來源：公開資料整理)

定制模式由單個品類如衣柜、廚柜、木門等細分市場入手，紛紛進行全品類擴張，直到全屋定制。而物流中心的倉庫里，家居成品逐漸減少，個性化、非標化的定制產品比例加大，物流運作難度也會隨之提升。

與批量化生產相對，定制化生產帶來的是家居供應鏈和物流模式的全面調整，從原材料采購、產品生產、銷售到配送安裝的各個環節都會發生改變。就物流配送來說，成品家居和定制家居在模式上基本相同，但是在具體的物流運輸上還是有所不同，業內人士認為定制家居提升了物流難度，推動了家具物流的大變革。

(2015～2020年中國成品家居市場規模預測，數據來源：公開資料整理)

全渠道銷售正在逐步建立

近年來，我國家居行業營銷渠道不斷發展變化：

第一階段，貨源為王，以批發為主或“前店后倉”，競爭核心是貨源;

第二階段，門店為王，品牌經營，競爭焦點為“店面”;

第三階段“1+N”行業模式，以店面為核心的多渠道模式，家裝渠道、會議營銷等多種模式;

第四階段，大活動、大廣告模式出現;

第五階段，隨著電商模式出現，互聯網零售平臺出現;

第六階段，電商模式引出了定制方式，按終端客戶需求生產，即C2B反向定制模式出現;

第七階段，線上與線下融合的O2O模式出現。

可以清晰地看到，我國家居行業正在邁入全渠道時代。

(居家通的服務模式，圖片來源：居家通)

家居物流企業各有“絕學”

表面上來看，家居物流領域問題繁多，但這背后卻暗藏了巨大的商機。近年來，在家居物流行業經營得風生水起的企業包括以下幾類：自營家居物流服務商，如日日順、京東物流、蘇寧物流等;第三方快運快遞公司，如德邦、新邦、天地華宇等;第三方家居物流服務商，如居家通、蟻安居、一智通等。

隨著全屋定制、家居電商的迅速發展，行業對于家居物流的要求已不是家居企業咬著牙承諾“五包”服務(即包物流、包送貨、包上樓、包安裝、包退換)就能實現的了。物流企業通過更廣闊的物流網絡、集約化的運作方式、一體化的服務、更高效透明的物流配送服務鏈，贏得了家居企業和消費者的肯定，為家居企業占據市場、提升公司品牌形象和競爭力做出了很大貢獻。

在這里，我們重點介紹幾家“身懷絕學”的企業。

日日順“天龍八步”，＊＊＊＊＊＊

長久以來，大件物流服務缺少統一標準，導致用戶體驗沒有保障和依據，作為大件物流的重要細分市場，家居物流也深受其害。

2017年，國內首個居家大件智慧物流全流程服務標準正式對外發布。此標準由中國標準化協會和日日順發起，涉及“倉、干、配、裝、攬、鑒、修、訪”八大環節，覆蓋了產品從倉庫到配送再到退貨等全流程，被稱為物流界的“天龍八步”標準。

(日日順的服務全流程標準，圖片來源：日日順)

“天龍八步”第一式：“倉”即智慧倉儲體系，物流企業應具備智能化、標準化、可視化的倉庫管理能力，提升商品出庫速度;

第二式：“干”即一站式干線集配平臺，達標的物流企業干線資源可以覆蓋全國99%省市區，偏遠地區也能送達;

第三式：“配”即可視化區配平臺，物流企業應具備按約送達、配送到家的能力;

第四式：“裝”即移動場景最后一公里送裝平臺，物流企業應具備入戶送裝、一次到位的能力;

第五式：“攬”即上門取件，物流企業應具備上門攬收大件的逆向物流能力;

第六式：“鑒”即逆向物流不良品鑒定，物流企業應具備專業殘次鑒定能力，將殘次品退回倉庫;

第七式：“修”即上門維修，物流企業應具備上門專業維修的能力;

第八式：“訪”即服務閉環，物流企業必須對用戶進行定期回訪，并將投訴處理時間控制在24小時內，最大限度保障用戶體驗。

2018年7月8日，國內家居電商行業首個送裝標準《家居電商送貨與安裝服務規范》正式發布實施，該規范由全國工商聯家具裝飾業商會聯合日日順智慧物聯等共同編制發布，圍繞消費者關切、商家關心的各個環節展開，對人員要求、設施設備、送貨、安裝、驗收、售后服務、服務質量評價等方面進行規范。新標準的出臺既是對“天龍八步”標準的承接，更是在家居家裝領域的細化和完善。

依托海爾集團，經過19年的發展、積累，日日順先后經歷了從企業物流到物流企業，再到平臺企業的三個轉型階段。如今，日日順在佛山、成都、北京、蘇州等9個城市設立了專業家居電商物流集配中心，提供從物流集配中心發往全國各區域的干線運輸、支線配送、搬運上樓、專業安裝、售后維修五項服務一體化的全流程解決方案。

依托全國各地上百家自建網絡，上千家加盟網絡以及共享服務商和社會化專業服務兵資源，實現全國無空白網絡，服務無盲區，為需要落地配的客戶提供最后一公里，送裝同步服務解決方案。依托日日順物流100TC庫及服務商的倉庫資源，為商家提供倉儲管理及配送安裝一體化服務，幫助商家實現按照用戶約定送貨上門并安裝到位的家居物流服務。

京東物流“十項全能”，敢為眾人先

2018年4月，京東物流發布了大件網絡“十項全能”產品，在行業內最先覆蓋包括倉、運、配、裝、調撥、逆向、客服、數據、商流、金融在內的全供應鏈環節，為家電、家居類產品升級一體化解決方案，其特點在既可提供供應鏈一體化解決方案，又可個性化組合、按需定制。京東物流“十項全能”產品，離不開其背后強大的供應鏈體系的支持。

(京東物流的“十項全能”，圖片來源：京東物流)

一方面，在供應鏈運營層面：商家如何把倉布在靠近消費者的地方，以縮短物流時效;物流運輸如何做到可視化;配送范圍如何可觸達每一個消費者;送裝如何一體化;退貨換貨、售后維修如何方便及時等等。

另一方面，在供應鏈計劃層面：如何從商流、數據、金融等更高端的層面為品牌商提供一體化的大件供應鏈服務。這些都是需要逐個攻破的難題。

“十項全能”產品將京東旗下的資源進行整合，是國內大件物流、大件供應鏈領域提供服務最為完善的產品，同時倉、配、安、數據等產品亦可自由組合，滿足商家在供應鏈不同環節的需求。

針對業內大件物流送裝分離、易破損等問題，京東大件物流利用安裝網點、京東幫、家電專賣店以及10萬多安維工程師等末端資源配置，為消費者提供服務。

隨著農村市場被家電、家居行業視為未來增長潛力所在，許多商家將戰略目光投向農村，京東物流近60萬行政村的覆蓋網絡，運營近萬家京東幫和家電專賣店為農村消費者提供服務。

據了解，京東物流自開放后，將大件物流能力釋放給商家，合作的商家增量銷售普遍超過40%。目前，京東物流是唯一擁有中小件、大件、冷鏈、B2B、跨境和眾包(達達)六大物流網絡的企業。

(京東物流大件智慧供應鏈，圖片來源：京東物流)

蘇寧物流“十二道金牌”，全方位賦能

2018年6月6日，在618年中大促的沖刺階段，蘇寧物流正式發布了大件物流“十二道金牌”服務，重新定義大件商品的服務標準。

蘇寧物流將其多年積累的大件物流服務優勢集中升級，轉化為高品質的產品系統對外輸出。“十二項金牌”服務，涵蓋了蘇寧物流的倉儲、干線、配送、逆向、安裝、包裝、回收、維修、質保、客服、金融、系統等十二項具有行業領先優勢的服務，全面定義了大件物流優質服務的新標準，旨在為大件客戶和消費者帶來全新的服務體驗。

蘇寧物流以自身強大的分布式智能倉儲資源，多樣化的末端配送體系和全程精細化的品質管控，構成了目前大件服務領域最高效的倉配一體化服務網絡，為大件客戶提供更快、更準、更省心的全鏈路解決方案。

從售后的各項環節到為客戶提供量身定制的物流金融和系統技術支持，蘇寧物流為全渠道客戶都提供了細致周到的服務。客戶遇到問題都可以在第一時間得到蘇寧物流專線客服的迅速專業的解答;商家在資金上遇到困難也可求助于蘇寧金融提供的物流金融服務，如代收貨款、倉單質押等。

此外，蘇寧物流IT研發團隊為大件客戶提供符合自身需求的定制服務，不僅通過物流云、大數據分析指導上游客戶在生產、銷售方面實現科學精準的庫存管理，幫助商家實現銷售預測、智能補貨、智能調撥等智慧化運營，有效提升供應鏈效率。

2018年7月17日，蘇寧易購總裁侯恩龍宣布，蘇寧將全面進軍家居家裝市場，與此同時，蘇寧物流率先發布了“美家計劃”和“蘇寧家居解決方案”，借助基礎設施網和優質服務的優勢，專攻家居物流行業長期難破的痛點。“美家計劃”將致力于通過強強聯合，打造標桿服務體系;通過制定標準，提升行業品質效率;通過更新迭代,引領家居物流潮流。“蘇寧家居解決方案”為客戶提供五“心”服務——服務用心、物流省心、倉儲安心、付費放心、收貨舒心，同城配裝最低59.99元起，將行業服務價格透明化，打破了行業長期封閉和散亂的服務狀態。

除了物流能力以外，蘇寧還將提供產品、供應鏈、流量、金融、技術等全方位賦能。蘇寧表示，全面進軍家居行業將從推動物流供應鏈的變革開始。蘇寧物流正用一站式服務和一體化創新為合作伙伴線上線下融合賦能，共創一個開放、品質、智慧的新物流體系。

德邦以大件基因消除“大件歧視”

行業內一直流傳一句話“小件發順豐、大件發德邦”，這在一定程度上證實了德邦在解決大件快遞這個行業痛點上的能力。22年的大件運營經驗賦予了德邦快遞大件基因：統一形象和標識的網點及車輛;大不壓小、重不壓輕、木不壓紙的貨物裝箱規則;標準統一的電子監控系統，全程監控貨物運送整個過程。此外，專業化設備、全覆蓋的服務網絡、高效的運輸網絡、全方位的安全保證以及領先行業的員工素養和激勵機制，也充分保障大件快遞服務體驗。

在壹米滴答、順豐、快遞通達系紛紛布局快運的當頭，德邦卻出人意料地選擇戰略收縮，不僅在2018年7月將企業更名為“德邦快遞”以進一步強化其快遞因素，還將未來核心產品放在3～60kg的大件快遞上，并承諾將提供40kg以下免費送貨上樓，60kg以下可根據客戶需求送貨上樓的需求提供送貨上樓服務。

(圖片來源：物流一圖)

據介紹，目前德邦已經完成布局大件快遞運營的各個環節，其中，依托數字化雙胞胎應用的智慧場站、智慧運力和智慧末端三大系統實現了中轉、運輸和末端的高效有序;專業化設備、服務網絡、運輸網絡和安全保證等則可保障大件快遞的服務體驗。為了做好大件快遞，德邦表示未來每年將投入35億元用于構建運營配送體系。

在德邦看來，雖然目前快遞市場看似已經飽和，但是大件的快遞和零擔的業務之間是有著共同的地方的。德邦會把在零擔市場上多年的經驗和客戶，通過另辟蹊徑，運用到大件物品業務上去，嘗試著戳開這個市場的假飽和。

對技術和細節的執著，使得德邦快遞依靠規范化、標準化的管理，成長為大件快遞行業的領頭人，向“讓天下沒有難送的快遞”這一宏愿不斷邁進。

各顯神通的家居物流平臺型企業

近幾年，一批旨在解決家居電商存在的斷層問題，為企業和消費者提供快、準、全的家居一體化服務的一站式家居供應鏈服務平臺順勢而生。居家通(2012年)、一智通(2014年)、蟻安居(2016年)是其中的典型代表。

這三家企業所提供的服務及服務模式是相似的。一方面為家居品牌商及互聯網家裝企業等B端客戶提供從產品出廠開始的倉儲、干線、配送、安裝、售后等全流程一體化解決方案;另一方面，為C端消費者提供專業技師、送裝一體、全程維護的一站式家居供應鏈服務。

三家公司主要通過整合社會優質運力資源，采取直發模式，不僅減少了分撥環節、提高了運輸效率，同時降低了家居貨損率;再結合自身作為第三方科技物流互聯網平臺型公司的信息系統優勢，實現運輸全程可視化、可控制;最后通過后臺大數據分析，數據業務化，優化運輸全程。

居家通：聚焦最后一公里，始終以服務為企業核心價值

居家通專業從事家居全流通領域，包括家居長途物流、倉儲、同城配送、上門安裝、維修等，在中國華北、華東、華中、西南、華南建立五大運營中心，服務網點超3000+個。居家通依附互聯網O2O模式實現了線上線下的無縫連接，為各種不同類型的消費者提供便利的、專業的家居服務。雖然主要服務線上客戶，但居家通在賣場、物業精裝和高端定制等方面也取得了不俗的成績。

(居家通的智享平臺全鏈路天網系統)

蟻安居：聚焦家居領域全品類全供應鏈綜合發展

蟻安居在全國擁有46個分公司、超過40萬平方米倉儲資源，324家城市服務商，26000多名全國認證技師，業務能力覆蓋全國2000多個省市區縣。2016年，蟻安居已經和國內外168個家居品牌商家達成戰略合作，年服務用戶近200萬。蟻安居的特點是能夠提供多品類全國服務，在衛浴品類中擁有突出的優勢。

(蟻安居的端到端、可視化的運營流水線，圖片來源：蟻安居2017年戰略發布)

一智通：聚焦用戶流量與科技創新，借助互聯網與資本的力量

一智通是專注為家居企業客戶提供專業的倉儲、干線、配送及安裝售后服務一體化的供應鏈服務平臺。服務范圍覆蓋全國600+城市、2900+區縣，整合10000+物流配送車輛和50000+專業安裝師傅資源，2017年3月完成6000萬A+輪融資。一智通采用創新型的服務模式，以SaaS工具連接商家、物流、配裝師傅、消費者，基于數據實現對全鏈路、節點、流程進行重構和優化，提升全鏈條運行效率，打造高效、開放、透明、智能的端到端供應鏈服務，幫助商家持續為消費者提供良好的產品交付體驗。

未來，不論是成品家居還是定制家居企業，物流外包都是趨勢。從全渠道營銷和售后服務方面而言，家居企業對物流的要求更需要信息化建設，打造更高效、透明的物流配送服務鏈。物流體驗、成本效率、配送范圍不僅是產品競爭力的一部分，物流帶來的數據、信息流也參與創造價值，甚至指導上游生產、營銷，這種供應鏈與家居業的深度融合，正被越來越多的人看好并獲益。

（來源：億歐家居）