菲林格爾市場總監(jiān)劉強(qiáng)：好產(chǎn)品好服務(wù)提供最佳客戶體驗(yàn)

　　菲林格爾地板品牌進(jìn)入中國市場在不到十年間，已經(jīng)發(fā)展成是亞洲首屈一指的強(qiáng)化地板制造商，在國內(nèi)強(qiáng)化木地板市場領(lǐng)域占有率20%以上的市場份額。在2013年地板行業(yè)的洗牌過程中，菲林格爾受到了哪些影響，2013取得了怎樣的業(yè)績，在產(chǎn)品促銷這塊有哪些不同之處……為此記者有幸采訪到沈陽菲林格爾市場部總監(jiān)劉強(qiáng)。

菲林格爾市場部總監(jiān)劉強(qiáng)

 

　　【記者】菲林格爾地板就像奔馳、寶馬、西門子一樣源于德國，也保持了德國人對待產(chǎn)品嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和專業(yè)的執(zhí)著，菲林格爾地板的濃郁的背景是不是給予菲林格爾更好的品質(zhì)和優(yōu)秀的服務(wù)?

　　【菲林格爾 劉強(qiáng)】沈陽菲林格爾地板一直以來以德國的品質(zhì)和優(yōu)秀服務(wù)贏得市場和口碑。菲林格爾1921年成立于德國巴登符騰堡州。九十多年來，菲林格爾逐漸發(fā)展為歐洲最大的木地板生產(chǎn)商，同時(shí)也是旅行車內(nèi)家具制造商，是梅塞德斯•奔馳等著名汽車公司車內(nèi)木制品的供貨商和著名家具中間產(chǎn)品供貨商，在木業(yè)上享有盛譽(yù)并持有數(shù)項(xiàng)重要專利，并逐漸發(fā)展成為覆蓋室內(nèi)民用木制品全線產(chǎn)品的家居品牌。

　　如同“奔馳、大眾、西門子”一樣，德國品牌似乎總是能贏得中國消費(fèi)者的青睞，菲林格爾也不例外。從1996年進(jìn)入中國市場，在幾年間，菲林格爾已經(jīng)發(fā)展成是亞洲首屈一指的強(qiáng)化地板制造商。優(yōu)質(zhì)的原材料、專業(yè)的研發(fā)隊(duì)伍、先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備、嚴(yán)緊的德國制造工藝，保證菲林格爾地板的品質(zhì)和質(zhì)量，為菲林格爾帶來了無數(shù)的榮譽(yù)，讓廣大消費(fèi)者真實(shí)地體驗(yàn)到了高性價(jià)比的特性。

　　菲林格爾100年專研地板，專研產(chǎn)品，我們對于品質(zhì)和服務(wù)都有苛刻要求。地板發(fā)展前期階段都是用實(shí)木地板，現(xiàn)在為了適合地?zé)岢霈F(xiàn)實(shí)木復(fù)合地板，就拿實(shí)木復(fù)合地板來說，菲林格爾地板為什么比別人貴10%甚至20%，這是因?yàn)榉屏指駹枏倪x料到工藝都下足功夫。一般的地板用的是A類B類C類的材料，但是菲林格爾每片地板的材料都是精選的，甚至在類別中再精細(xì)的劃分，找多年經(jīng)驗(yàn)的工人嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆诸悾@是一般品牌做不了的。例如實(shí)木復(fù)合地板的鎖扣，這個(gè)技術(shù)很高，目前只有菲林格爾能做出。強(qiáng)化地板，我們的花色更加漂亮，是因?yàn)槲覀兊幕ㄉ埗际窃b的，我們用的花色紙都是世界排名前四名的公司，每個(gè)公司的創(chuàng)意不同。我就喜歡西班牙設(shè)計(jì)這個(gè)花色紙，非常漂亮。菲林格爾做產(chǎn)品，都是因?yàn)閷Ｗⅰ?/P>

　　除了產(chǎn)品方面，在服務(wù)方面，主要就是給新用戶最好的體驗(yàn)，給老客戶最好的維護(hù)。地板的安裝要求是很高的，地板講求“三分地板七分安裝”，菲林格爾的安裝工人都是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)。一個(gè)好的產(chǎn)品必須有一流的安裝和服務(wù)隊(duì)伍來配合，才能走向國際舞臺，在市場深深扎根。菲林格爾從未停止為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求，我們一直在探索如何提升服務(wù)水平，讓顧客感受到購買也是一種享受，選擇菲林格爾就是選擇放心選擇舒適幸福。

　　菲林格爾貼心而專業(yè)的服務(wù)滲透在售前、售中、售后每一個(gè)環(huán)節(jié)中，讓每一位消費(fèi)者開心地選購、放心地使用、忠心地?fù)碜o(hù)我們的產(chǎn)品。售前為讓服務(wù)專業(yè)化、系統(tǒng)化，我們的每一個(gè)導(dǎo)購都是地板專家，我們也為銷售人員提供一套完整、系統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括如何回答消費(fèi)者的問題、服務(wù)過程中的禮儀等等。售中我們?yōu)轭櫩吞峁┟赓M(fèi)上門測量及專業(yè)的安裝服務(wù)，我們的安裝工人均接受過專業(yè)培訓(xùn)，擁有豐富的安裝經(jīng)驗(yàn)，保證安裝質(zhì)量。售后我們設(shè)立的服務(wù)專線，會聽取客戶的意見等等。

　　【記者】2013年隨著國五條等政策的出臺使調(diào)控更加嚴(yán)厲，房地產(chǎn)市場將進(jìn)一步收緊;但同時(shí)＊＊＊＊＊建設(shè)、保障房建設(shè)又會帶來新的發(fā)展點(diǎn)。做為與房地產(chǎn)緊密相關(guān)的行業(yè)，您認(rèn)為今年的房地產(chǎn)對地板行業(yè)帶來了怎樣的影響?

　　【菲林格爾 劉強(qiáng)】從去年開始，建材是處于下滑狀態(tài)。房地產(chǎn)賣得不錯(cuò)，但是相對裝修還是有一個(gè)滯后性，新房空置率很高。行業(yè)來看，家居建材處于洗牌期，很多建材都是走下坡路，即使保留份額，也是投入很大的。在最近的幾年里，今年也是洗牌最嚴(yán)重的一年。所以，我們看到很多建材在營銷上花樣百出。從團(tuán)購，到夜購再到聯(lián)盟，再到現(xiàn)在的集采，每一年都有變化。

　　【記者】近兩年，家居市場尤其是地板行業(yè)幾大品牌，紛紛搞起了上千人的大型讓利活動，而且時(shí)間也相對集中，您如何看待這一現(xiàn)象?您認(rèn)為出現(xiàn)這一現(xiàn)象的原因是什么?

　　【菲林格爾 劉強(qiáng)】這個(gè)問題有幾個(gè)方面原因。商家為什么做?商家是一定因?yàn)橘嵙瞬艜?但是現(xiàn)在不一定是賺才做集采的!到年底收官了，如果不參與集采客戶被別人搶走，這是很大的原因;

　　第二，參與集采活動，從活動形式上給消費(fèi)者新體驗(yàn)。任何促銷都是本質(zhì)沒有變，大家都在找新的消費(fèi)形式吸引消費(fèi)者，是新噱頭，讓消費(fèi)者產(chǎn)生購買欲望;

　　第三，集采模式對整個(gè)市場支撐非常好，可以有大量的現(xiàn)金回流。消費(fèi)者集中在一起，在一個(gè)地方交款，資金快速回籠，才能健康發(fā)展。無論做什么，一定有份額。不一定是賺錢，但是保證現(xiàn)金流是相對盈利的。還包括周轉(zhuǎn)率，一年周轉(zhuǎn)一次，周轉(zhuǎn)一百次就賺一百。整體對公司運(yùn)作是很好的;

　　第四，從代理商角度來講，帶動一個(gè)區(qū)域來做。不是每個(gè)經(jīng)銷商都會做活動。有人帶著做活動效果很好;

　　第五，當(dāng)有些人做很多人都會望風(fēng)而動。很多跨行業(yè)建材品牌也在做。我認(rèn)為，地板里面第一家做的時(shí)候，效果很好，其他家預(yù)估一下，整體投入多少，還算盈利，所以會跟進(jìn)來做。

　　【記者】集中的購買可能帶來售后服務(wù)和產(chǎn)品庫存的爆炸，會不會跟不上導(dǎo)致傷了品牌?

　　【菲林格爾 劉強(qiáng)】做這樣活動，本質(zhì)是洗牌式打法。為什么菲林風(fēng)格今年做，2年前沒有做。我們會考慮到集中爆發(fā)的銷售會帶來后繼服務(wù)是不是跟的上，如果跟不上傷害的是品牌，那么銷售的越多，品牌傷害的越厲害。所以，在做這樣的活動的時(shí)候，菲林格爾的打法還是和其他品牌不一樣的，我們更加重視現(xiàn)場的氛圍和用戶的體驗(yàn)性，而不是一窩蜂的銷量。

　　三分地板七分安裝，這樣集中爆發(fā)式銷售不會讓品牌馬上死，表面看起來沒什么，但是一年、兩年之后就能看出后果，因?yàn)閮赡曛笫勤A得市場的關(guān)鍵時(shí)候，這個(gè)時(shí)候也是口碑產(chǎn)生的時(shí)候，更是二次購買的時(shí)候，為什么菲林格爾地板能做到80%用戶復(fù)購率，我們重視的就是品質(zhì)與服務(wù)。

　　【記者】據(jù)了解，菲林格爾一直以來，都很少做這類的促銷活動。那么，在今年做這一場匯集東三省業(yè)主的大型活動，是出于怎樣一種考慮?

　　【菲林格爾 劉強(qiáng)】今年菲林格爾也做了這樣集采的活動，但是我們更多的是讓消費(fèi)者體驗(yàn)我們的產(chǎn)品，已經(jīng)不是單純的賣貨收款。你見過集采現(xiàn)場有參加過星光大道的外籍樂隊(duì)?現(xiàn)場有舞美?有綠色草坪?有麥當(dāng)勞食品和水果?沈陽紅星美凱龍(渾南店)總經(jīng)理李延軍在離開商場時(shí)用手機(jī)拍下了一張菲林格爾集采前一夜的照片，他說：從這些整齊的椅子中就可以知道這是一個(gè)什么樣的團(tuán)隊(duì)，這樣的活動將是一個(gè)什么樣的結(jié)果!

　　菲林格爾為了給每一位到場客戶最好的體驗(yàn)，我們在2013年春，就開始采籌備，活動落地地點(diǎn)初步選為世博園或棋盤山，因?yàn)槲覀兤诖獾乜蛻粼谧呦萝嚨哪且豢蹋吹降牟辉偈抢浔乃嗯c簡單的促銷海報(bào)，而是山水之間的樂趣與菲林格爾近百年傳承下的品牌故事，也希望遠(yuǎn)程趕來的消費(fèi)者即使不買我們地板，至少把這次出行看做一次難忘的旅行。但是，由于活動落地時(shí)間正值北方的雨季，為了方便客戶的出行與選購，我們把地點(diǎn)改在紅星美凱龍渾南商場負(fù)一層。

　　面對著一萬平毛坯場地和決心為客戶提供最好體驗(yàn)的復(fù)雜心情，我們客服了重重阻力，最后將最完美的呈現(xiàn)給我們的消費(fèi)者。有很多人在草坪、外籍樂隊(duì)前合影留念，這個(gè)樂隊(duì)是演出公司老板從大連凌晨開了四個(gè)小時(shí)的車把樂隊(duì)在開場前帶到現(xiàn)場!我們的冷餐是麥當(dāng)勞與百歲山，還有洗好的水果，為 12000人提供食品服務(wù)都是沈陽團(tuán)隊(duì)的人力資源部門負(fù)責(zé)，為什么會由他們服務(wù)，只因?yàn)槲覀兿胱尶蛻趔w驗(yàn)到的服務(wù)都是最好的，發(fā)自內(nèi)心的。

　　我們不希望犧牲品質(zhì)而降低價(jià)格，菲林格爾每片地板都是精選材質(zhì)，服務(wù)也是精益求精，這個(gè)要求是非常高的。我注重消費(fèi)者走的時(shí)候帶走很愉悅的心情。我希望消費(fèi)者選購了菲林格爾帶來的是裝修的省心和快樂。不管你是不是購買，都會讓你帶來最佳體驗(yàn)。給客戶打造什么購買氛圍，對于我們品牌都是有利的，無論店面還是現(xiàn)場，這種購買氛圍會說話，產(chǎn)品會說話，這是從營銷角度來說。總之，菲林格爾做的是品質(zhì)，做的是客服的體驗(yàn)，做的是細(xì)節(jié)，我們想把最好的都傳遞給我們親愛的消費(fèi)者。